根據(jù) Global Market Insights 發(fā)布的一份報(bào)告顯示，2020年全球系統(tǒng)集成行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約為3300億美元，2021年 至 2027年間年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到 8.5%。另外，該報(bào)告還指出，業(yè)務(wù)流程的快速集中和數(shù)字化預(yù)計(jì)將推動(dòng)該行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)。

那么，在該趨勢(shì)下，系統(tǒng)集成商如何更好地進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力？9月2日，紛享銷客聯(lián)合創(chuàng)始人&ICT 行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理劉晨在其主題為《紛享銷客CRM解決方案——賦能系統(tǒng)集成行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型》的直播中進(jìn)行了詳細(xì)解答。

  深耕行業(yè)、精耕客戶

一直以來(lái)，紛享銷客因深耕行業(yè)、精耕客戶而獲得行業(yè)及客戶認(rèn)可。

在紛享銷客內(nèi)部，我們?cè)O(shè)有專門的行業(yè)部，行業(yè)部中有專業(yè)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)，解決方案專家，交付專家，配合行業(yè)專門的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)，同時(shí)，加上客戶成功團(tuán)隊(duì)，以及8個(gè)省分公司形成一個(gè)矩陣式的合作方式，來(lái)共同服務(wù)行業(yè)客戶。

在 IDC 發(fā)布的《2020 H2中國(guó)SaaS SFA Tracker》報(bào)告中顯示，在 2020年中國(guó) SaaS SFA 市場(chǎng)中，紛享銷客為增速第一，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率第一的本土廠商，這代表著客戶對(duì)紛享銷客的認(rèn)可。

強(qiáng)大的 PaaS 能力支撐不同的行業(yè)應(yīng)用

為什么紛享銷客能夠持續(xù)穩(wěn)定地為客戶提供更好的產(chǎn)品及服務(wù)？這里，我們通過(guò)紛享銷客連接型CRM產(chǎn)品架構(gòu)圖簡(jiǎn)單介紹一下。

從最底層的 IaaS 層，我們一直在使用自建機(jī)房，同樣也支持華為云、阿里云等第三方公有云來(lái)滿足企業(yè)不同的部署需求。對(duì)于其上的 PaaS 層主要支撐的能力是 BI 平臺(tái)， aPaaS平臺(tái)，以及互聯(lián)平臺(tái)。再加上我們的核心的業(yè)務(wù)，從最前端的營(yíng)銷到中間的銷售過(guò)程，再到后端的服務(wù)做了一個(gè)一體化閉環(huán)管理。往上一層是紛享銷客核心的業(yè)務(wù)場(chǎng)景——L2C 管理方式，從線索到客戶、商機(jī)、報(bào)價(jià)、合同、訂單、回款，形成一套標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理。最上層，是紛享銷客的不同產(chǎn)品應(yīng)用，用以支撐行業(yè)深度業(yè)務(wù)。

這一塊其實(shí)也是紛享銷客的 PaaS平臺(tái)架構(gòu)。在該架構(gòu)中最核心的，也是支撐紛享銷客滿足不同行業(yè)企業(yè)客戶需求的，其實(shí)是中間的定制層，包括對(duì)象的定制能力、流程的定制能力、細(xì)粒度的權(quán)限管控能力、BI 能力，以及高階定制能力、UI定制能力等。依托于 PaaS 的定制層，紛享銷客得以在上層應(yīng)用層面向不同的行業(yè)，提供不同的解決方案。

系統(tǒng)集成商的“雙重”身份

說(shuō)起系統(tǒng)集成行業(yè)，其實(shí)一直是紛享銷客服務(wù)的主賽道之一，我們也在這里面做了很多很深的積累，服務(wù)了包括神州數(shù)碼、神州信息、偉仕佳杰、南天信息、華勝天成、亞信安全、中國(guó)普天等大中系統(tǒng)集成商。

通過(guò)深耕該行業(yè)，我們也發(fā)現(xiàn)了系統(tǒng)集成商的角色也一直在發(fā)生變化。早期，他們更多承擔(dān)的是分銷的角色，做一些基礎(chǔ)設(shè)備的分銷，以及基礎(chǔ)設(shè)備的集成。后來(lái)，隨著客戶本身的要求變得更高，需求變得更復(fù)雜，他們的身份更多是轉(zhuǎn)向了解決方案提供商。這個(gè)時(shí)候，系統(tǒng)集成商的核心收入來(lái)源可能包括一些軟件的開發(fā)，方案設(shè)計(jì)等等。再到下一個(gè)階段，很多頭部的集成商轉(zhuǎn)型為咨詢服務(wù)提供商，他們不但是要解決客戶的問(wèn)題，還要引領(lǐng)以及引導(dǎo)客戶。

無(wú)論如何變化，系統(tǒng)集成商的核心身份實(shí)際上還是作為一個(gè)承上啟下的中堅(jiān)力量。在整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)字化建設(shè)中，系統(tǒng)集成商是中間非常重要的一環(huán)，他們同時(shí)也在幫助其他行業(yè)和企業(yè)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型。同時(shí)，系統(tǒng)集成商本身也需要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)字化升級(jí)。所以，他們實(shí)際上有一個(gè)雙重身份在里面。

核心本質(zhì)：銷售運(yùn)營(yíng)體系的能力提升

相較于其他行業(yè)，系統(tǒng)集成行業(yè)在銷售運(yùn)營(yíng)方面存在非常大的挑戰(zhàn)。這主要體現(xiàn)在6個(gè)方面：

第一，客戶的決策周期比較長(zhǎng)，涉及到的部門，角色非常多。

第二，客戶側(cè)的采購(gòu)金額大、周期長(zhǎng)。

第三，招投標(biāo)復(fù)雜，而且不一定能拿到總包，可能往往會(huì)做到很多的分包，這里面分期、分標(biāo)段都是常態(tài)化。

第四，財(cái)務(wù)管理的挑戰(zhàn)也特別大。因?yàn)轫?xiàng)目周期長(zhǎng)，涉及到的采購(gòu)多，所以在實(shí)際執(zhí)行中對(duì)成本的把控，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施周期的把控，都帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

第五，內(nèi)外部的配合。這里面涉及到內(nèi)部銷售、售前，還有技術(shù)部門的協(xié)作，還有很多的伙伴、代理商、分銷商，以及合作伙伴也需要卷入到整個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中來(lái)協(xié)作。

第六，內(nèi)部項(xiàng)目制管理。系統(tǒng)集成商企業(yè)內(nèi)部常用以項(xiàng)目的形式管理，內(nèi)部立項(xiàng)決策考慮因素較多，常以毛利率、墊款周期等指標(biāo)進(jìn)行判斷。

所以，系統(tǒng)集成行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心本質(zhì)在于銷售運(yùn)營(yíng)體系的能力提升。這里，紛享銷客建議企業(yè)應(yīng)該從業(yè)務(wù)層面做如下方面的建設(shè)：第一，強(qiáng)化市場(chǎng)洞察；第二，深挖客戶價(jià)值；第三，提高銷售效率；第四，體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。

在數(shù)字化創(chuàng)新層，企業(yè)對(duì)內(nèi)要提升內(nèi)部的管理效率，對(duì)外要解決整個(gè)業(yè)務(wù)賦能的問(wèn)題。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，企業(yè)在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)候，實(shí)際上每一個(gè)部分都要去做重新優(yōu)化和提升。但核心還是在支撐層方面的提升，中間通過(guò)我們的數(shù)字化能力來(lái)支撐前端各個(gè)業(yè)務(wù)條款的提升。

紛享銷客全流程數(shù)字解決方案

針對(duì)上述提到的六點(diǎn)建議，紛享銷客也分別提供了相應(yīng)的數(shù)字解決方案。

01

首先，從市場(chǎng)側(cè)來(lái)看，因?yàn)橄到y(tǒng)集成商往往面向的是大客戶，所以，他們實(shí)際上并不適用于通過(guò)廣撒網(wǎng)的方式從市場(chǎng)獲取線索，而是應(yīng)該做目錄化（有針對(duì)性、有具體目標(biāo)）營(yíng)銷。通過(guò)銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)緊密合作，更有效的使用營(yíng)銷預(yù)算，帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)。

另外，隨著線上流量成本水漲船高，以及客戶全方位了解企業(yè)的渠道越來(lái)越多，對(duì)于企業(yè)的整個(gè)線索轉(zhuǎn)換和管理帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。這就要求企業(yè)必須要將整個(gè)線索轉(zhuǎn)化的流程標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)，要在流程中做好跟進(jìn)，要能夠?qū)φ麄€(gè) ROI 和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)的市場(chǎng)洞察。

02

深挖客戶價(jià)值的能力?；谖覀儗?duì)客戶的理解建立以客戶為中心的360度畫像，從過(guò)去以流程為中心，以整個(gè)供應(yīng)體系為中心的觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹Ｖ挥羞@樣，才能更好地去協(xié)作不同的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)部門，為客戶提供更好的服務(wù)。

這里，紛享銷客建議企業(yè)應(yīng)關(guān)注整個(gè)客戶分級(jí)，對(duì)不同的客戶制定相應(yīng)的策略。當(dāng)然，我們也有多種不同的模型，可以支撐企業(yè)去做客戶分級(jí)。但其實(shí)分級(jí)的過(guò)程代表了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶的認(rèn)知，而這件事情其實(shí)是需要企業(yè)內(nèi)部落地的。 同時(shí)，我們也建議大家更多地去獲取外部的（類似于招投標(biāo)信息）數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析幫助我們更好地看到市場(chǎng)，理解市場(chǎng)。

03

提高整個(gè)銷售轉(zhuǎn)化的效率。前面我們提到，系統(tǒng)集成企業(yè)基本上做的都是大項(xiàng)目，針對(duì)這種情況，紛享銷客建議，企業(yè)在整個(gè)的流程當(dāng)中應(yīng)該對(duì)如下幾個(gè)方面進(jìn)行洞察：

在L0層，我們強(qiáng)調(diào)要關(guān)注客戶的采購(gòu)流程。盡管這一點(diǎn)在行業(yè)中早就被提及，但事實(shí)上，我們發(fā)現(xiàn)大家對(duì)這一塊的理解還是需要再加深。我們一定要站在客戶的視角，去思考整個(gè)的業(yè)務(wù)過(guò)程。

L1 層實(shí)際上是企業(yè)內(nèi)部的項(xiàng)目跟進(jìn)流程和計(jì)劃。到 L2 層，我們會(huì)真正落地到不同的業(yè)務(wù)單元，不同的業(yè)務(wù)角色。這三層流程，實(shí)際上彼此之間是有相互的映射關(guān)系的。企業(yè)只有對(duì)整個(gè)流程非常清晰，才能真正發(fā)現(xiàn)控制點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而定義每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)下的關(guān)鍵活動(dòng)和可驗(yàn)證的結(jié)果，將整個(gè)的項(xiàng)目推進(jìn)變得更加標(biāo)準(zhǔn)化，更加的可預(yù)測(cè)。

04

服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)。這里，我們依然是以客戶為中心，但同時(shí)我們也會(huì)幫助企業(yè)做好工單管理，做好多服務(wù)渠道的接入，支持整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)化的管理，以及備件的管理等。為什么要做這些？因?yàn)檫@與我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶的滿意度息息相關(guān)。做好服務(wù)，其實(shí)才是深挖客戶價(jià)值的根基。

怎么體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值呢？紛享銷客從數(shù)字化的角度將服務(wù)相關(guān)的指標(biāo)做了目錄化，然后去衡量這些指標(biāo)的變化。經(jīng)過(guò)實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，這是提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)和手段。同時(shí)，我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)價(jià)值得到提升和保障的同時(shí)，你跟客戶之間的黏性會(huì)變得更好，從客戶側(cè)就會(huì)挖掘出更大的價(jià)值。

05

構(gòu)建合作伙伴生態(tài)體系。一般而言，系統(tǒng)集成商都有自己的生態(tài)體系，包括下游的分銷商，上游的供應(yīng)商等。在這方面，紛享銷客可以通過(guò) PRM（伙伴關(guān)系管理）解決方案幫助企業(yè)完成從前期的渠道準(zhǔn)入管理，包括渠道伙伴資質(zhì)的審核，協(xié)議審核等等，到渠道運(yùn)營(yíng)管理以及后期的渠道協(xié)同賦能整個(gè)業(yè)務(wù)流程。

06

整個(gè)的項(xiàng)目管理。項(xiàng)目管理是企業(yè)真正進(jìn)行業(yè)務(wù)開展的核心，這里面既包括項(xiàng)目階段推進(jìn)的管理，又包括與整個(gè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)相關(guān)的管理。這里，紛享銷客也跟第三方的費(fèi)控系統(tǒng)做了集成，可以幫助企業(yè)打通整個(gè)費(fèi)用數(shù)據(jù)，同時(shí)也可以在 CRM 中落地整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵里程碑管理。這樣一來(lái)，企業(yè)就能看到整個(gè)項(xiàng)目的推進(jìn)情況，以及跟其他業(yè)務(wù)模塊、銷售體系、服務(wù)體系的協(xié)作。

企業(yè)如何直觀洞察其在數(shù)字化建設(shè)過(guò)程中的具體數(shù)據(jù)表現(xiàn)呢？答案是，通過(guò)紛享銷客強(qiáng)大的 BI 能力！無(wú)論是銷售駕駛艙，整個(gè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)駕駛艙，服務(wù)駕駛艙，還是運(yùn)營(yíng)駕駛艙等，所有這些數(shù)據(jù)分析圖表均可支持逐級(jí)下鉆，幫助企業(yè)洞察業(yè)務(wù)本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)律，調(diào)整銷售策略，更好的進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)。

除了以上內(nèi)容外，劉晨在直播中還列舉了紛享銷客所服務(wù)的3個(gè)頭部系統(tǒng)集成商實(shí)踐案例：從客戶所面臨的具體問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題的詳細(xì)解決方案及操作流程，以及所取得的價(jià)值等方面做了詳細(xì)介紹。

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