“以客戶為中心”是很多企業(yè)的發(fā)展理念，落地踐行以客戶為中心，實現(xiàn)客戶全生命周期的數(shù)字化管理，為客戶創(chuàng)造價值，是企業(yè)經(jīng)營的終極目標(biāo)。
7月22日，蘇州“企業(yè)數(shù)字化實踐城市論壇之制造業(yè)數(shù)字化分論壇”，紛享銷客制造業(yè)解決方案中心總經(jīng)理徐延濤發(fā)表“以客戶為中心的全價值鏈數(shù)字化平臺——賦能制造業(yè)健康增長”的主題演講，探討了在當(dāng)下的商業(yè)環(huán)境下，制造業(yè)如何打造以客戶為中心的價值鏈平臺，踐行以客戶為中心的理念。
當(dāng)下，中國制造業(yè)的健康發(fā)展面臨著諸多挑戰(zhàn)，例如：
貿(mào)易保護(hù)主義、國內(nèi)國際雙循環(huán)風(fēng)險，人口老齡化趨勢、人口紅利逐漸消失，產(chǎn)能普遍過剩、同質(zhì)化競爭日趨激烈。
制造業(yè)出現(xiàn)普遍利潤下滑，企業(yè)承受著巨大的生存和發(fā)展壓力，迫切需要通過提升經(jīng)營質(zhì)量、效率和效能，來打造企業(yè)核心競爭力。
紛享銷客經(jīng)過多年的行業(yè)深入研究洞察、沉淀，為制造業(yè)企業(yè)提供“兩個維度、三個平臺、四大行業(yè)、八大場景”一攬子解決方案。
紛享銷客連接型CRM以開放的企業(yè)級通訊為基礎(chǔ)架構(gòu)，以連接人、連接業(yè)務(wù)、連接客戶為使命，將CRM、PRM及SCRM融為一體，為企業(yè)提供銷售管理、營銷管理及服務(wù)管理為一體的移動化客戶全生命周期管理。開放的通訊架構(gòu)與交互的業(yè)務(wù)邏輯，幫助企業(yè)實現(xiàn)外部業(yè)務(wù)、內(nèi)部全員以及微信生態(tài)的互聯(lián)互通，為企業(yè)構(gòu)建起連接企業(yè)內(nèi)外的業(yè)務(wù)價值鏈。
01 兩個維度
1、面向客戶全生命周期管理的橫向維度
涉及從MTL，LTC，OTC、ITR的售前、售中、售后業(yè)務(wù)全流程。
MTL（市場到線索）：通過數(shù)字化、社會化12種營銷模式提升獲客能力和線索轉(zhuǎn)化率。
LTC（線索到回款）：通過線索、商機(jī)、行為三合一融合及標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的業(yè)務(wù)流程能力，構(gòu)建企業(yè)級漏斗。
DTC（交付到回款）：通過與ERP的互聯(lián)互通，實現(xiàn)合同、訂單履行環(huán)節(jié)的前后端業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)協(xié)同，提升交付質(zhì)量和履約效率。
ITR（問題到解決）：一站式售后服務(wù)管理，全面提升服務(wù)效率及客戶滿意度。
2、面向下游渠道伙伴的縱向維度
直分銷相結(jié)合是制造企業(yè)常見的業(yè)務(wù)模式，實現(xiàn)企業(yè)和下游伙伴的高效業(yè)務(wù)協(xié)作，是提升企業(yè)經(jīng)營效率的重要方向。
面向渠道的企業(yè)在線訂貨交易平臺，實現(xiàn)交易在線化、實時化，提升交易效率，降低交易成本，減少差錯率，實現(xiàn)降本增效。
面向渠道的項目協(xié)作平臺，實現(xiàn)從市場協(xié)作、線索分配、商機(jī)報備、項目協(xié)同的在線業(yè)務(wù)協(xié)作平臺，實現(xiàn)真正的互聯(lián)互通，協(xié)助代理商推進(jìn)項目、提高項目贏率。
面向服務(wù)商的售后服務(wù)平臺，實現(xiàn)售后服務(wù)的上下游連接、協(xié)作，實現(xiàn)從服務(wù)受理、服務(wù)派工、工單執(zhí)行、費用結(jié)算、服務(wù)評價及回訪等的業(yè)務(wù)協(xié)作閉環(huán)。
02 三個平臺
紛享銷客的業(yè)務(wù)PaaS平臺、BI平臺、集成平臺，是支撐制造業(yè)企業(yè)需求個性化、決策智能化、數(shù)據(jù)集成化的基礎(chǔ)能力。
業(yè)務(wù)PaaS平臺
低代碼的PaaS能力，可以靈活滿足企業(yè)個性化的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)則需求，實現(xiàn)低成本的按需定制，并可以隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的變化靈活調(diào)整，降低企業(yè)IT運維成本，提升系統(tǒng)對業(yè)務(wù)柔性支撐能力。
BI平臺
通過將業(yè)務(wù)場景化、場景指標(biāo)化、指標(biāo)數(shù)字化，定義出系統(tǒng)應(yīng)用的目標(biāo)。并通過不斷監(jiān)控指標(biāo)的變化，來評估各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的效能提升程度。方便管理者及時捕捉管理黑洞，及時做出管理調(diào)優(yōu)的動作。
開放的系統(tǒng)集成平臺
從企業(yè)全面信息化的視角來看，各信息系統(tǒng)孤立、割裂，容易形成數(shù)據(jù)孤島，無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)的整合價值，無法給管理層提供全面的數(shù)據(jù)決策分析。紛享數(shù)據(jù)集成平臺，可以實現(xiàn)和各類IT系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的全面化管理。
03 四大行業(yè)
紛享銷客深耕行業(yè)多年，在醫(yī)療大健康、工業(yè)自動化、家居建材、電力能源四大行業(yè)積累了大量的經(jīng)驗和用戶實踐，可以為不同細(xì)分行業(yè)提供行業(yè)化解決方案。
醫(yī)療健康行業(yè)
搭建醫(yī)療行業(yè)全通路數(shù)字化營、銷、服中臺，建立面向終端醫(yī)療機(jī)構(gòu)和渠道的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化、精細(xì)化管理模型。
實現(xiàn)面向各級醫(yī)院、科室的客戶分層管理、作戰(zhàn)地圖。
建立終端開發(fā)、上量、渠道開發(fā)的商機(jī)模型。
構(gòu)建從服務(wù)請求、工單派遣、主動服務(wù)、故障服務(wù)等售后服務(wù)規(guī)范。
構(gòu)建醫(yī)療行業(yè)數(shù)字化服務(wù)平臺，持續(xù)提升終端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度。
家居建材行業(yè)
打造四網(wǎng)合一的業(yè)務(wù)模型
打通品牌商和下游區(qū)域公司、經(jīng)銷商、終端渠道壁壘，形成業(yè)務(wù)協(xié)作，實現(xiàn)信息流、物流、資金流業(yè)務(wù)的閉環(huán)。
建立渠道項目協(xié)作機(jī)制
解決從戰(zhàn)略入圍到項目落地的項目協(xié)同，提升項目覆蓋率和轉(zhuǎn)化率。針對代理商項目報備，特價申請、項目訂貨、合同、訂單執(zhí)行等的線上線下渠道的業(yè)務(wù)協(xié)作管理。
工業(yè)自動化
構(gòu)建項目轉(zhuǎn)化能力、報價效率、交付質(zhì)量、團(tuán)隊協(xié)作能力、售后服務(wù)能力、渠道經(jīng)營能力和數(shù)字化能力。
針對非標(biāo)定制產(chǎn)品，結(jié)合CPQ（配置報價軟件），實現(xiàn)產(chǎn)品對成本價、銷售價及費用的試算，預(yù)測項目毛利。
針對企業(yè)訂單類型復(fù)雜，合同條款個性化多，執(zhí)行周期長，協(xié)作人員多，通過CRM系統(tǒng)可以解決復(fù)雜訂單管理場景，并能基于合同條款約定，制定回款計劃，降低逾期風(fēng)險，提升訂單履約質(zhì)量。
能源電力行業(yè)
市場、解決方案、項目交付的高效協(xié)同作戰(zhàn)和階段風(fēng)險把控。
識別客戶關(guān)系風(fēng)險，項目盈利評估、報價、投標(biāo)合同簽約等關(guān)鍵節(jié)點管控。
規(guī)避交付風(fēng)險，對合同付款條件階段性精細(xì)化的跟進(jìn)管理，減少壞賬和收款風(fēng)險。打破職能邊界，跨組織流程，降成本增效益。
04 八大業(yè)務(wù)場景
統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)模型和客戶360°全景視圖，構(gòu)建客戶畫像，精準(zhǔn)高效地客戶運營，建立企業(yè)統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，將客戶相關(guān)的檔案、營銷、銷售、生產(chǎn)、物流、回款、財務(wù)等數(shù)據(jù)集中，助力精細(xì)化深耕運營。
目標(biāo)管理
企業(yè)所有的經(jīng)營行為都是基于目標(biāo)展開，目標(biāo)的制定、分解、執(zhí)行、洞察每一個環(huán)節(jié)都需要進(jìn)行管理與落地。
項目轉(zhuǎn)化能力
項目可以體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營能力，企業(yè)需要建立一個標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)能力復(fù)制、提升銷售體系戰(zhàn)斗力。
基于LTC的商機(jī)或項目階段分級管理體系，通過直觀項目階段分布，實時穿透跟進(jìn)情況，洞察項目決策地圖，反饋項目風(fēng)險，及時干預(yù)項目，洞察項目贏單率，以里程碑關(guān)鍵實踐為驅(qū)動的最佳贏單路徑，提升團(tuán)隊銷售力。
基于項目類型進(jìn)行分類、評級，匹配公司資源，落地最佳實踐。
報價效率
產(chǎn)品經(jīng)理、工程師和銷售基于CPQ（配置報價軟件）高效協(xié)作，進(jìn)行產(chǎn)品選型配置、定價，報價，通過毛利率測算，審核把控項目盈虧，標(biāo)品/非標(biāo)品，產(chǎn)品選型組合配置，歷史報價查詢及報價試算，報價毛利計算。減少銷售在商務(wù)環(huán)節(jié)工作量，大幅提升效率。
交易管理
交易管理解決訂單、回款到執(zhí)行的各個環(huán)節(jié)，要面臨產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜度分析，復(fù)雜價格計算，回款核銷等問題。通過系統(tǒng)化的方式對交易全流程進(jìn)行數(shù)字化管理。實現(xiàn)交付分段收款和訂單履約質(zhì)量管理，實現(xiàn)訂單執(zhí)行閉環(huán)的可視化管理，能提高交易履約質(zhì)量。
售后服務(wù)
統(tǒng)一管控企業(yè)內(nèi)部&外部服務(wù)資源，實現(xiàn)資源最優(yōu)配置，打造以設(shè)備為中心的服務(wù)業(yè)務(wù)管理平臺。
基于客戶等級/SLA/設(shè)備運轉(zhuǎn)觸發(fā)服務(wù)計劃，提升資源合理配置。
基于工單類型、工程師技能，通過甘特圖/地圖等方式內(nèi)外部派單。
建立多級配件庫/個人庫，實現(xiàn)配件領(lǐng)用/消耗/退回的業(yè)務(wù)閉環(huán)。
通過現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程序管理，規(guī)范服務(wù)流程，把控服務(wù)質(zhì)量。
短信/微信/二維碼等渠道收集評價，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升滿意度。
實現(xiàn)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、節(jié)點控制任務(wù)化、設(shè)備管理流程化、備件三包清晰化、定期保養(yǎng)及時化、服務(wù)進(jìn)程可視化、主動服務(wù)個性化、服務(wù)結(jié)果閉環(huán)化、知識資源體系化、設(shè)備狀態(tài)可追蹤。
以客戶為中心的柔性組織
從傳統(tǒng)的層級組織向以客戶為中心的社區(qū)內(nèi)外協(xié)同扁平型組織變革。
內(nèi)部連接：業(yè)務(wù)客群-建立以客戶為中心的柔性組織（將通訊業(yè)務(wù)化），CRM+流程，以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)作。
以客戶為中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)聚合，優(yōu)化協(xié)作方式，強(qiáng)化團(tuán)隊信息互通，進(jìn)行業(yè)務(wù)的高效協(xié)同。
管理駕駛艙
過去很多制造業(yè)企業(yè)沒有針對市場、銷售、服務(wù)、渠道做管理價值的洞察，流失了很多有價值的信息。通過BI平臺，能形成有價值的數(shù)據(jù)并進(jìn)行可視化呈現(xiàn)；用數(shù)據(jù)反饋目標(biāo)達(dá)成，用數(shù)據(jù)反映經(jīng)營效率，用數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊優(yōu)劣，用數(shù)據(jù)支持科學(xué)決策。
從全局業(yè)務(wù)視角來看，制造業(yè)企業(yè)通過建立直分銷組合的全業(yè)務(wù)平臺，實現(xiàn)前后端結(jié)合，形成企業(yè)內(nèi)部閉環(huán)的業(yè)務(wù)價值鏈體系；上下游協(xié)作，形成企業(yè)外部閉環(huán)的業(yè)務(wù)價值鏈體系。通過建設(shè)以客戶為中心的價值鏈平臺，踐行以客戶為中心的理念，提升業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率。
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