在銷售整個(gè)流程當(dāng)中，客戶才是一切數(shù)據(jù)和業(yè)績的保障和標(biāo)準(zhǔn)。不管是以客戶為中心導(dǎo)向的CRM客戶管理系統(tǒng)，還是客戶分層模型RFM，都有一個(gè)共同點(diǎn)那就是認(rèn)識客戶的重要性，并對客戶信息進(jìn)行使用統(tǒng)計(jì)和分析的功能。每個(gè)產(chǎn)品的客戶群體和受眾都是不一樣的，每個(gè)群體所需要付出的關(guān)注力度和營銷方式也不一樣。每個(gè)不同階層的客戶所處的階段和需要也是不一樣的?？蛻羧后w該怎么樣去區(qū)分呢？RFM 到底是什么意思？

什么是RFM客戶分層模型

RFM 是CRM系統(tǒng)中最重要的一種衡量客戶價(jià)值的指標(biāo)。這幾個(gè)縮寫分別代表的三種不同的客戶行為，R 就是客戶最近的一次消費(fèi)是什么時(shí)候，客戶上一次買企業(yè)的產(chǎn)品是什么時(shí)間，什么地點(diǎn)。F所指的就是客戶的購買頻率。就是說客戶在一定的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行了幾次購買，也就是從另一方面看看客戶是不是老客戶。M 是money，就是說客戶在一段時(shí)間里面為這個(gè)產(chǎn)品花費(fèi)的金額。其實(shí)這個(gè)M 的維度可以側(cè)面反映客戶的忠實(shí)度還有經(jīng)濟(jì)能力水平。這三個(gè)方面都是一樣的中心，那就是客戶買了產(chǎn)品。從而對客戶基數(shù)進(jìn)行全局的分析。這些數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)是客戶行為的核心。這個(gè)模型就是可以幫助業(yè)務(wù)員了解客戶的購買經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，通過回購次數(shù)來分析客戶對產(chǎn)品的滿意和認(rèn)可度。雖然這種模型有失偏頗，但是對于后期的銷售行為，這是一個(gè)最直觀的數(shù)據(jù)。

RFM有什么用處？

一個(gè)完善的RFM 模型會讓業(yè)務(wù)員對自己手里的客戶群體有一個(gè)大致的分析和確定，比如說哪些是重要的客戶，哪些是需要重點(diǎn)回訪的客戶，哪些是需要深度耕耘和發(fā)展的潛力客戶，哪些是可能流失的客戶，哪些是新用戶，以及哪些是已經(jīng)流失掉的客戶。通過時(shí)間、頻率和金額多維度的對比和分析，能輕易得到八種客戶類型。對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分析之后，就可以對每一種客戶做出專業(yè)而有效的介入。每個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績要求和工作壓力都是巨大的，所以做好這個(gè)RFM 模型，有利于業(yè)務(wù)員篩選目標(biāo)人群，是培育一些大客戶，還是挽回一些流失的大客戶，是重點(diǎn)要進(jìn)行新客戶開發(fā)，還是說重點(diǎn)開發(fā)老客戶。不管業(yè)務(wù)員選擇從哪個(gè)方面去做，RFM 模型都給業(yè)務(wù)員提供了一些便利，能讓業(yè)務(wù)員排除那些沒必要花費(fèi)時(shí)間的客戶，從而進(jìn)行時(shí)間的最佳利用。

在銷售業(yè)務(wù)之前，做出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的RFM 模型，對于業(yè)務(wù)員的下一步銷售工作會提供很大的幫助。有利于維護(hù)住老客戶，也有利于花費(fèi)最合適的時(shí)間用在最合適的客戶身上。

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