中國·杭州·綠谷，2023新增長100人研討會「驅(qū)動業(yè)績增長之大客戶管理」制造業(yè)研討會，由紛享銷客聯(lián)合中國制造500強企業(yè)「萬馬集團」共同舉辦，將實踐和思考帶給企業(yè)，助力業(yè)績增長。
以下內(nèi)容為研討會現(xiàn)場內(nèi)容整理，略作刪減，enjoy：
01萬馬股份袁運發(fā)：解讀萬馬數(shù)字化歷程與CRM實踐
萬馬股份是一家多元化企業(yè)，主要業(yè)務(wù)涉及新材料、新能源、房地產(chǎn)開發(fā)、供應(yīng)鏈金融、國際貿(mào)易等領(lǐng)域。目前公司擁有員工5000余人，總資產(chǎn)超過120億元，公司總部在杭州，生產(chǎn)基地涉及杭州、湖州、四川、廣東、越南等。
萬馬股份信息管理部經(jīng)理袁運發(fā)介紹了CRM項目的背景：在行業(yè)特性及產(chǎn)品差異化的境況下，能夠基于供應(yīng)鏈作出快速的市場反應(yīng)，并打通公司內(nèi)部、用戶、客戶之間的壁壘，實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通。
同時，打破過去對銷售管理及營銷掌控乏力的困局。過去，銷售人員規(guī)范管理一直處于一盤散沙的狀態(tài)，控制薄弱，無法知曉銷售人員的工作行為，銷售記錄也無從追蹤；
另外，對于招投標(biāo)，商機線索、訂單來源、利潤、丟單原因等問題都曾是萬馬領(lǐng)導(dǎo)層想深入探究及亟待解決的。
通過紛享銷客連接型CRM系統(tǒng)，上述問題迎刃而解。
萬馬實現(xiàn)了“從游擊戰(zhàn)到陣地戰(zhàn)、狩獵型到農(nóng)耕型以及從全面撒網(wǎng)向重點捕魚”的華麗轉(zhuǎn)型；
不僅從服務(wù)上形成了一體化信息服務(wù)平臺，能夠更快速地服務(wù)于客戶與市場，產(chǎn)品也愈發(fā)多元化，經(jīng)銷商產(chǎn)品實現(xiàn)了結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型，形成了多種產(chǎn)品形態(tài)結(jié)構(gòu)并存的商貿(mào)綜合體。
研討會現(xiàn)場，袁運發(fā)還與在做嘉賓深度溝通了大客戶運營、項目管理、快速報價、端到端數(shù)據(jù)打通等話題。
02王宏峰：大客戶管理，本質(zhì)上更像一門科學(xué)還是一門藝術(shù)？
藝術(shù)的部分是不可控的，科學(xué)的部分是可控的。
紛享銷客解決方案專家王宏峰說，“我自己也做過銷售，贏了很多大單也有運氣的成分，要么是競爭對手不給力，要么是正好我和客戶對脾氣。這些情況都是存在的?！?/p>
王宏峰指出，我們做大客戶管理，更多的是增強可控的部分，可控的部分越來越多，銷售的成單率和業(yè)績才能最好。
大客戶管理的策略是科學(xué)。但僅有管理機制，是不夠的。銷售不一定執(zhí)行。其中就牽扯到評價機制?！捌綍r讓銷售去收集客戶信息、拜訪信息，然而最終如果老板的評判還是單純以業(yè)績論英雄，就導(dǎo)致管理機制其實是下不去的?！?/p>
因此有管理機制，也要有對應(yīng)的銷售評估機制。
為什么我們要做基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)采集，為什么要求銷售拿很多過程數(shù)據(jù)過來？王宏峰指出，光拿一個訂單數(shù)據(jù)是沒有辦法幫助到企業(yè)做數(shù)據(jù)分析的。豐富的客戶信息，完善的客戶洞察，組織地圖、關(guān)鍵決策人等數(shù)據(jù)，都是制定經(jīng)營策略的重要參考維度。
對企業(yè)來說，涉及大客戶的項目往往決策難度更大、決策流程更復(fù)雜、決策時間更長，也意味著企業(yè)需要花更長的時間去找到客戶的痛點、發(fā)現(xiàn)其真正的訴求，然后幫客戶解決問題。
大客戶經(jīng)營四大障礙：
1、戰(zhàn)場和地形不清楚就發(fā)動戰(zhàn)爭。
戰(zhàn)略意圖確定之后缺乏行之有效的市場分析與規(guī)劃，沒有清晰的作戰(zhàn)地圖。
2、小客戶的關(guān)系模式去鏈接大客戶。
大客戶拓展與經(jīng)營主要依賴少量“牛人”缺打法缺體系、缺組織能力
3、陳舊的打法和裝備去打現(xiàn)代化戰(zhàn)爭。
打法和裝備落后,缺乏對客戶需求的深度理解與挖掘，同質(zhì)化競爭壓力大
4、管控型組織去支撐前線敏捷作戰(zhàn)。
前后端組織協(xié)同問題日益突出與尖銳,內(nèi)部凝聚力與外部戰(zhàn)斗力被嚴(yán)重削弱
王宏峰舉了聯(lián)通公司做客戶分層經(jīng)營的例子：“當(dāng)時每個月幾十塊錢話費，打10010總是打不進(jìn)去？我有一陣每個月話話費400多的時候，每次都能打進(jìn)去。其實這就是聯(lián)通做了客戶的分級管理，運營商有VIP體系，不同的客戶，后臺分配的資源池是不同的。一個月幾十塊錢話費，其實是不太希望你打進(jìn)去的。”
大客戶經(jīng)營五步驟：
1、大客戶的定義與洞察(識別大客戶-需求判斷-客戶畫像視圖)
2、建立立體式客戶關(guān)系(關(guān)鍵關(guān)系拓展-客戶關(guān)系構(gòu)建-組織關(guān)系打通)
3、解決方案型銷售增長體系建設(shè)(沉淀最佳實踐-構(gòu)建業(yè)務(wù)流程)
4、構(gòu)建組織協(xié)同力（搭建鐵三角團隊-形成業(yè)務(wù)SOP-分工合作）
5、業(yè)務(wù)流程沉淀企業(yè)最佳實踐(核心流程與邏輯-MCR落地流程-LTL流程)
緊接著，王宏峰從【確定經(jīng)營目標(biāo)】【確定經(jīng)營緯度】【制定經(jīng)營策略】【設(shè)計管理機制】【制定評估機制】5個角度，闡述了客戶分層經(jīng)營管理的模型。
接下來，王宏峰深度介紹了，如何在整個客戶生命周期，落地以客戶為中心，以項目為主軸的“鐵三角”模式。并就行業(yè)最佳實踐、大客戶評估機制、大客戶管控機制等話題，王宏峰都做了具有深度和實用性的解答。
下載《大客戶管理解決方案》電子書
03徐陽：大客戶不是管出來的，是靠經(jīng)營出來的
紛享銷客浙江分公司總經(jīng)理徐陽從另一個維度談大客戶，他認(rèn)為，大客戶不存在“管”，不是“管”大客戶，而是要經(jīng)營大客戶。“大客戶不是管出來的，是靠經(jīng)營出來的。企業(yè)要注重提升經(jīng)營能力。”
當(dāng)然，經(jīng)營好大客戶，絕不是單純靠一套系統(tǒng)就能把大客戶經(jīng)營好。
徐陽指出，一方面，是要做好客戶的洞察：了解客戶的戰(zhàn)略、熟悉客戶的行業(yè)、知曉客戶的經(jīng)營目標(biāo)，有效洞察客戶的業(yè)務(wù)，這些工作一件也少不了。
另一方面，是要做好自身的業(yè)務(wù)設(shè)計：其實我們好多時候跟客戶談，談不到點上，恰恰是因為沒有基于客戶做業(yè)務(wù)設(shè)計，缺少提案的能力。我們靠價值在業(yè)務(wù)驅(qū)動，不是簡單的產(chǎn)品售賣模式，一定靠的是你的方案能力，你的專業(yè)能力去的經(jīng)營業(yè)務(wù)。比如，基于客戶的經(jīng)營計劃，我們要主動思考和溝通如何幫客戶支撐其某個策略的落地。
再者，做好關(guān)鍵人的經(jīng)營也同樣重要：我國是一個人情社會，我們能不能跟關(guān)鍵人形成信任基礎(chǔ)，怎么跟關(guān)鍵人增加信任基礎(chǔ)，我們能不能為關(guān)鍵人創(chuàng)造一個感動時刻，這些都是非常重要的經(jīng)營大客戶的思路。
徐陽表示，經(jīng)營好大客戶，不是單純靠一套系統(tǒng)，當(dāng)然也離不開一個系統(tǒng)的有力支撐。CRM是一套工具，更是一套理念?？此粕弦惶紫到y(tǒng)，其實是上了一套邏輯和一套方法論，需要體系化的做法、需要我們整個組織的配套，人員能力的成長、績效的設(shè)計，人員崗位的匹配等等，我們才能真正構(gòu)建起一套基于客戶業(yè)務(wù)增長的體系化的運作體系。
