過去二十余年，市場對于中國CRM期待有多大，失望就有多大。
尤其是在Salesforce的珠玉在前，中國市場規(guī)模絲毫不亞于歐美，無數(shù)資本長期為其注資的大前提下，中國CRM發(fā)展多年，整體市場規(guī)模才剛剛達到156億元，甚至不及Salesforce市值的零頭的現(xiàn)狀，實在是不忍直視。
也因此，市面上也逐漸涌現(xiàn)出一種質(zhì)疑：“中國企業(yè)真的需要CRM嗎？”
帶著這個質(zhì)疑，「ToB行業(yè)頭條」專門拜訪了紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭，希望通過他參與方的視角，給以上質(zhì)疑一個答復。
01 中國企業(yè)真的需要CRM嗎？
“人們?yōu)槭裁磿RM在中國市場的存在價值產(chǎn)生質(zhì)疑，其本質(zhì)是因為人們之前對于CRM的過度看好，以及現(xiàn)實中我國CRM發(fā)展速度緩慢，嚴重影響了人們對于國內(nèi)CRM發(fā)展信心導致的?！绷_旭如此說道。
于是在這種理想與現(xiàn)實的巨大落差下，人們才會對國內(nèi)CRM表達出如此消極的情緒與質(zhì)疑。
可話說回來，為什么CRM的現(xiàn)實發(fā)展速度會與之前的預期，有如此大差距呢？對此，羅旭很直接地回應道：“時間不對、方向偏了”。
時間方面。在過往20余年間，大多時候中國企業(yè)對于CRM并不感冒，因為在2019年之前的時期，國內(nèi)正處于高速發(fā)展歷程之中，供不應求的賣方市場是時代的主要特征，當時眾多企業(yè)需要關注的只有產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量，獲客、穩(wěn)客并不在企業(yè)的重要命題中。
加上，那時企業(yè)對CRM的認知是補充性的，受到那個時間段的技術與時代使命影響，企業(yè)們也沒什么要提前做業(yè)務數(shù)字化的想法。而這導致在那段不正確的時間里，企業(yè)對于使用CRM的需求不夠強烈。
也正是當時我國企業(yè)由于對CRM并不存在極強的服務需求，從而影響了CRM規(guī)?；M展，繼而影響到我國CRM的發(fā)展速度。
方向方面。在過往很長一段時間內(nèi)，國內(nèi)廠商本身對于CRM的認知就存在一定局限。
羅旭說道：“以前大家一想到CRM就是管控銷售人員的工具，就是銷售漏斗，通過銷售漏斗管理銷售過程，管人、管事、管客戶資源、管流程，這是一個很狹隘的管控理念?！?/p>
按照這個狹義的管控理念去做CRM，所做出來的產(chǎn)品并不合理，就像狹義去做財務軟件，只是做總賬、工資、報表，那企業(yè)永遠做不出合理的ERP平臺是一樣的道理。
在羅旭眼中，曾經(jīng)國內(nèi)CRM：一是，市場本身規(guī)模不大，企業(yè)沒有踩到對的時間點；二是，產(chǎn)品設計的方向，服務方向不夠準確，導致企業(yè)做出的產(chǎn)品不合理。
因此發(fā)展不如預期是一種必然，其價值被人質(zhì)疑，也是情有可原。
羅旭補充說道：“在過去，一方面國內(nèi)廠商對于CRM的探索方向本身存在偏差，另一方面企業(yè)客戶對于CRM的需求理解也不夠深刻，這才導致CRM在國內(nèi)發(fā)展不佳。但值得一提的是，隨著廠商的多年探索，對于CRM有了新的認知，加上當下企業(yè)的時代使命需要用數(shù)字化完成，讓這一切有了轉(zhuǎn)變?！?/p>
具體說來，在建設數(shù)字經(jīng)濟的今天，企業(yè)有了做業(yè)務數(shù)字化的需求，明確自身需要在營銷上構(gòu)建全價值鏈、全業(yè)務鏈、全數(shù)字鏈，從而去完成業(yè)務層次上降本增效的時代使命。
當CRM在企業(yè)的業(yè)務價值鏈中的作用從補充性演變?yōu)橹鲗裕髽I(yè)也更加清楚正確應用CRM，是企業(yè)從傳統(tǒng)型向數(shù)字化演進過程中，必然產(chǎn)生的訴求。
方向上，國內(nèi)CRM廠商們通過多年服務企業(yè)的經(jīng)驗積累，明確了CRM不是簡單的客戶資源管理，不是簡單與銷售漏斗掛鉤，應該是要給予企業(yè)客戶全渠道端到端數(shù)字化業(yè)務的產(chǎn)品服務。
于是，當方向確定之后，可以看到國內(nèi)的CRM廠商在產(chǎn)品設計上做出轉(zhuǎn)變，不再把自己做成一個管控軟件，而是真正以客戶為中心，圍繞賦能，把軟件本身分層，從它的功能層，到運營層，到營銷層，到智能層，一步步分層構(gòu)建。
通過這樣的分層構(gòu)建設想，當下時代的中國CRM不再只是一個工具軟件，而是營銷的運營軟件、營銷的智能化軟件，從而能夠支撐個人，能支撐組織業(yè)務流程，還能支撐企業(yè)的商業(yè)智能化。
“如此一來，當企業(yè)的需求與國內(nèi)CRM廠商能給到的解決方案，在理想下達成契合，再面對“中國企業(yè)是真的需要CRM嗎？”這個質(zhì)疑，我們可以明確回應：中國企業(yè)是真的需要CRM?！绷_旭堅定不移地說道。
02 中國需要的CRM應該是什么樣子？
當代中國企業(yè)需要CRM，但需要的是一個能做到全渠道端到端數(shù)字化業(yè)務的CRM。對此國內(nèi)的廠商雖然心知肚明，可要讓產(chǎn)品具備這樣的屬性，其實卻并不容易。
不過，正如解高數(shù)題一樣，只要找到準確的切入點，問題終究會迎刃而解。同樣地，構(gòu)建CRM產(chǎn)品具備全渠道端到端數(shù)字化業(yè)務服務，也要找到對的切入點。
而這個所謂的切入點，在羅旭眼中，便是要構(gòu)建CRM的一體化、平臺化、行業(yè)化以及連接能力。
一體化方面。羅旭認為，CRM要一體化其實是因為中國企業(yè)生態(tài)不成熟，大多數(shù)中國企業(yè)的管理也不成熟，加上工具與工具之間的契合度并不是很高，以至于企業(yè)在需要不同服務的時候，無法簡單地在一個工具上再插入一個工具使用。
于是在這種不成熟的前提下，產(chǎn)品要解決用戶問題的時候，就要做到一攬子解決，因此構(gòu)建一體化的能力是適配中國企業(yè)愿意應用產(chǎn)品必然要做的事。
紛享銷客正是想明白了這一點，幫助企業(yè)打通MTL（市場到線索）、LTC（線索到回款）、DTC（交付到回款）及ITR（問題到解決）全流程，實現(xiàn)了營銷、銷售、服務一體化管理，通過“以客戶為中心”的全生命周期的體驗優(yōu)化與效率提升來推動業(yè)務增長。
平臺化方面。對于當下企業(yè)來說，所謂的開箱即用的產(chǎn)品，絕對標準化的產(chǎn)品是不存在，即便是相同行業(yè)、相同地域、相同規(guī)模的兩家企業(yè)，在業(yè)務流程上也會存在一定的差異。
所謂的平臺化，就是通過搭建PaaS以及生態(tài)化平臺，讓CRM具備一定解決企業(yè)個性化需求的能力。
羅旭表示，CRM通過構(gòu)建平臺化，可以讓ISV、生態(tài)伙伴以及用戶通過整個生態(tài)化的PaaS平臺，發(fā)揮自己的聰明才智，為CRM構(gòu)建豐富的業(yè)務流程模板，適配擁有相同個性化需求的企業(yè)客戶，為更好地服務更多的企業(yè)不斷豐富CRM的能力邊界。
目前，紛享銷客CRM通過低代碼/零代碼PaaS平臺的敏捷配置及開發(fā)能力，在標準化產(chǎn)品的基礎上，能夠快速滿足大中型企業(yè)的個性化需求，推動企業(yè)整體數(shù)字化變革的實現(xiàn)，得到了業(yè)界一致好評。
行業(yè)化方面。羅旭表示：“不同行業(yè)提到CRM，大家關注的重心并不相同，比如在快消領域里，企業(yè)會關注返、銷、費、促、商”。制造業(yè)企業(yè)里重交易、定價、促銷、返利、訂單、到CPQ?！?/p>
這種不同行業(yè)間的不同核心訴求，讓他意識到，用戶需要的不是簡單的工具，而是通過工具真正解決企業(yè)遇到的問題，而解決這些行業(yè)化問題最好的方式就是行業(yè)場景化。
也是基于這一理論，紛享銷客CRM多年精耕行業(yè)，在三大核心行業(yè)及其下的數(shù)十個細分類目中打磨出服務于行業(yè)典型場景的專屬解決方案，在快消農(nóng)牧行業(yè)、制造業(yè)以及高科技服務業(yè)深受認可。
至于連接，羅旭認為，這是當代CRM最應該關注的要素之一。
因為企業(yè)做生意核心就是把他的服務和商品傳導出去，而在這個過程中，企業(yè)和他的用戶，和他的商業(yè)伙伴之間，要產(chǎn)生連接和交互，但目前這種連接與交互，大多時候是低效與不系統(tǒng)化的。
例如在ICT行業(yè)，一些企業(yè)之前因為價格、產(chǎn)品、解決方案的非標性以及對應的線下流程，導致開單過程非常復雜，溝通非常低效，往往開一個單就會用幾個小時甚至一兩天。
同時，隨著項目開展效率低，導致ICT企業(yè)相應的決策過程以及面向客戶的響應很被動，甚至面臨著低折扣，損害項目收益的風險。而構(gòu)建CRM產(chǎn)品的連接能力，便可以很好地解決這一問題。
紛享銷客在服務ICT行業(yè)時，通過將線下過程轉(zhuǎn)移到線上，從而實現(xiàn)上下游之間的實時對稱信息與及時協(xié)作，不僅大幅度提升了開單效率，還明顯優(yōu)化了解決方案的質(zhì)量。
同時，企業(yè)通過紛享銷客在線上圍繞商機的流程協(xié)作，上游ICT企業(yè)可以將優(yōu)勢資源在合適的時機投入到伙伴比較難啃的項目里面，來幫助伙伴盈利。
并在此之外，上游廠商還可以將自身的數(shù)字化經(jīng)營理念和能力，通過系統(tǒng)和產(chǎn)品復制并賦能給伙伴，有效提升伙伴自身的經(jīng)營管理水平，實現(xiàn)鏈群共贏。
羅旭表示：“所謂的全渠道端到端的數(shù)字化業(yè)務服務，其實是CRM產(chǎn)品的一體化能力、平臺化能力、行業(yè)化能力以及連接能力的綜合體現(xiàn)。CRM只要在這“三化+連接”上有所建樹，產(chǎn)品自然而然便能具備一定程度的全渠道端到端的數(shù)字化業(yè)務服務能力。”
03 “連接”真的是冷飯再炒嗎？
事實上，“連接”，這并不是一個新詞，在之前的互聯(lián)網(wǎng)時代就一直在提，如今再把這詞拿出來，頗有炒冷飯的意味在。
但在羅旭眼中，當下CRM應該做到的“連接”與之前互聯(lián)網(wǎng)時代的“連接”并不相同。或者說互聯(lián)網(wǎng)時代的“連接”，其實被稱為“鏈接”更為合適。
羅旭表示：“信息、業(yè)務都是結(jié)構(gòu)化的溝通，這個連接我們不能把它狹義的認為，就是說我加了你的微信，我能發(fā)信息給你，這叫鏈接，只是產(chǎn)生一個鏈接而已，連接和鏈接是兩回事。”
如今，隨著當下企業(yè)社會化屬性加強，在產(chǎn)生結(jié)構(gòu)化信息之外，也要面臨處理當量的非結(jié)構(gòu)信息，并還要把結(jié)構(gòu)化信息與非結(jié)構(gòu)化信息連接起來。這時候，互聯(lián)網(wǎng)時代的“鏈接”就不夠用了。
羅旭說道：“我們定義的“連接”不是簡單的點到線的連接，而是基于網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的多維連接，連接人、連接組織、連接工具、連接業(yè)務，同時又包含了數(shù)據(jù)的連接、信息的連接和流程的連接?！?/p>
例如紛享銷客服務的神州數(shù)碼，它作為ICT領域的頭部企業(yè)，業(yè)務形態(tài)極其豐富。不僅有大分銷業(yè)態(tài)，亦有系統(tǒng)集成的業(yè)態(tài)等。
而豐富的業(yè)務形態(tài)，也使得神州數(shù)碼出現(xiàn)管理不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)采集困難以及周期長、數(shù)據(jù)有誤差、數(shù)據(jù)自上而下穿透難等等。
而在2020年與紛享銷客達成合作之后，借助于紛享銷客的產(chǎn)品能力，神州數(shù)碼建設完成了一體化的業(yè)務管理體系，打通多個BG，做主數(shù)據(jù)的清洗的同時，去除了數(shù)據(jù)分散在各個系統(tǒng)形成的數(shù)據(jù)孤島。
不僅如此，神州數(shù)碼通過紛享銷客的PaaS平臺以及“1+N”的能力，也實現(xiàn)了在不同地域之間、不同BG之間的業(yè)務之間的敏捷協(xié)作。
讓過去相對獨立的業(yè)務形態(tài)在新的業(yè)務服務方式下，實現(xiàn)了基于客戶一攬子解決方案的整合，打破了過往業(yè)務煙囪。
如此一來，借助紛享銷客一體化、平臺化、行業(yè)化以及連接的能力，神州數(shù)碼實現(xiàn)了連接人、連接組織、連接工具的內(nèi)部連接，促進完成自身管理上降本增效。
值得一提， RPA+AI行業(yè)領先者來也科技，也是紛享銷客服務的企業(yè)之一，并且在ICT的產(chǎn)業(yè)鏈上與神州數(shù)碼有著極其密切的關聯(lián)。
因為，來也科技最大的分銷商就是神州數(shù)碼，雙方典型的上下游關系。
在以往的產(chǎn)業(yè)鏈上下關系中，上游企業(yè)與下游企業(yè)雖然通過一個API接口或者說是通過一個中間鏈路有信息交互。
但它中間會產(chǎn)生很大的信息傳輸效率的降低，從而導致雙方的信息不對稱，上下游企業(yè)的信息傳達也不同步，影響上下游企業(yè)的合作效率與效果。
但來也科技通過紛享銷客連接型CRM系統(tǒng)搭建起整個渠道管理體系之后，當神州數(shù)碼向來也科技下單時，實際上是在來也科技的伙伴管理系統(tǒng)場景里直接下單。
且由于兩家企業(yè)的CRM是互聯(lián)互通的，訂單的拆分，流程以及反填的數(shù)據(jù)、下游的反饋都通過系統(tǒng)自動化實現(xiàn)。
整個過程工作效率從原來保守估計3個小時，縮短到了現(xiàn)在的5分鐘，合作效率與效果都得到了明顯提升。
“我們希望企業(yè)和企業(yè)之間這些業(yè)務信息是可以實時交互的，從它的非結(jié)構(gòu)化通信信息，到它的業(yè)務信息，到它的數(shù)據(jù)信息，甚至到應用分發(fā)，讓大家共同對這個場景進行交互和管理?！绷_旭說道。
同時，也是隨著紛享銷客能幫助客戶企業(yè)完成上下游間靠第三方鏈接的模式，變成點對點的直接的連接，實時的連接，從數(shù)據(jù)連接到業(yè)務連接，以及打動企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)孤島、業(yè)務煙囪，實現(xiàn)企業(yè)管理經(jīng)營上的高效協(xié)同，紛享銷客才能更好的完成“以客戶為中心”的服務。
此外，羅旭提到：“CRM在當下，有一個非常好的窗口期，機會期，尤其是現(xiàn)在以客戶為中心的時代，企業(yè)越來越重視價值創(chuàng)造，而當以客戶為中心的時候，CRM自然而然就會成為企業(yè)整個協(xié)作和整個數(shù)字化的中心位置，成為引擎?！?/p>
正是基于對行業(yè)以及客戶的深刻洞察，ToB行業(yè)頭條記者了解到：紛享銷客CRM在2021年實現(xiàn)用戶增長達100%，金額續(xù)費率超過100%，據(jù)IDC數(shù)據(jù)，從2020年至2021年上半年，紛享銷客在中國CRM市場、ToB領域國產(chǎn)化廠商中，市場占有率和增速雙第一。
回顧歐美市場SaaS發(fā)展史，Salesforce在云服務時代引領了整個SaaS產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因為CRM是數(shù)字化業(yè)務的火車頭，是引擎，企業(yè)其他業(yè)務都圍繞著營銷，或者說和它形成一個匹配，這也塑造了CRM能成為SaaS產(chǎn)業(yè)“顯學”地位。
也正是因為有Salesforce的成功在前，時至今日，還有大量的人相信中國CRM終將鵬飛，只不過中國CRM要想實現(xiàn)鵬飛，或許應該像羅旭所說的那樣，去奠定自己的“三化”能力，構(gòu)建自己的連接屬性……
