清晨的陽(yáng)光透過(guò)窗簾縫隙，灑在老陳的辦公桌上。作為A茶葉公司的總經(jīng)理，他早已習(xí)慣了這樣的早晨：一張行程表，以及一連串出差安排。處理完早上的工作，老陳拿起手機(jī)，熟練地打開(kāi)麥當(dāng)勞會(huì)員程序，為自己設(shè)計(jì)了一份優(yōu)惠早餐，他喜歡這種在忙碌中保持一絲不茍的儀式感。下單后，老陳切換到滴滴出行會(huì)員，利用優(yōu)先叫車(chē)服務(wù)呼叫了一輛前往機(jī)場(chǎng)的專車(chē)，作為一名常旅客，他深知這項(xiàng)權(quán)益在早高峰時(shí)所能帶來(lái)的便利。最后，他檢查了國(guó)航的會(huì)員賬戶，確認(rèn)了自己的機(jī)票與積分升艙信息。這些操作對(duì)他來(lái)說(shuō)，早已輕車(chē)熟路。
01、始于競(jìng)爭(zhēng)的需求
前往機(jī)場(chǎng)的路上，老陳打開(kāi)了自己公司的會(huì)員小程序，界面友好而熟悉。這讓老陳不禁回想起過(guò)去一年帶領(lǐng)公司建立會(huì)員體系的經(jīng)歷——A公司擁有高端與平價(jià)兩個(gè)子茶葉品牌，過(guò)往經(jīng)營(yíng)都很順利，然而平價(jià)品牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B公司，在年初建立了自己的會(huì)員體系，豐富的營(yíng)銷活動(dòng)和會(huì)員權(quán)益一下?lián)屪吡舜罅款櫩?，使得公司平價(jià)品牌銷售額斷崖下跌。
B公司策略的成功，讓老陳感受到了前所未有的壓力，他意識(shí)到如不盡快采取行動(dòng)，公司辛苦積累的客戶基礎(chǔ)遲早將流失殆盡。然而，老陳面對(duì)的挑戰(zhàn)不止于此，由于公司同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)子品牌，需要一個(gè)能支持多品牌運(yùn)營(yíng)的會(huì)員管理系統(tǒng)，但市面上的解決方案要么無(wú)法滿足多品牌需求，要么需要大量IT工作開(kāi)發(fā)營(yíng)銷活動(dòng)與會(huì)員商城，這對(duì)于IT能力薄弱的A公司而言，無(wú)疑是一個(gè)巨大的難題。
正在老陳一籌莫展之際，紛享銷客會(huì)員管理解決方案進(jìn)入了他的視野。紛享銷客的解決方案不僅支持多會(huì)員品牌運(yùn)營(yíng)，還提供了會(huì)員全生命周期一站式管理能力以及會(huì)員積分商城的全套解決方案。對(duì)于彼時(shí)的老陳與A公司而言，這無(wú)疑猶如一道射入黑夜的曙光。
02、會(huì)員體系設(shè)計(jì)
在老陳的帶領(lǐng)下，公司開(kāi)始了構(gòu)建會(huì)員體系的旅程。紛享銷客的解決方案讓公司能夠?yàn)槎鄠€(gè)子品牌設(shè)計(jì)獨(dú)立的會(huì)員積分體系與等級(jí)權(quán)益。對(duì)于高端品牌，老陳設(shè)計(jì)了銀卡、金卡和鉆卡三個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)都有相應(yīng)的積分倍數(shù)和專屬優(yōu)惠，如試飲新茶、定制禮盒等。對(duì)于平價(jià)品牌，公司則推出了定期折扣券和會(huì)員專享價(jià)，以提高客戶粘性與復(fù)購(gòu)率。
在日常會(huì)員運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，紛享銷客會(huì)員管理產(chǎn)品的成本組織和積分池模塊將對(duì)門(mén)店的成本控制起到至關(guān)重要的作用。幫助公司將市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中的營(yíng)銷費(fèi)用、積分發(fā)放與結(jié)算明確歸口到各組織部門(mén)或門(mén)店，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用統(tǒng)一管理與核算，幫助公司精確計(jì)算和管理活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，以此優(yōu)化預(yù)算分配。
積分池管理功能則為老陳和公司提供了一個(gè)清晰的積分預(yù)算和收入管理平臺(tái)。每個(gè)門(mén)店都按照預(yù)算和積分用途，設(shè)置一個(gè)或多個(gè)積分池，進(jìn)行積分發(fā)放扣減和兌換積分的獨(dú)立管理。系統(tǒng)內(nèi)清晰展現(xiàn)已消耗積分、剩余積分，并支持剩余積分預(yù)警，幫助門(mén)店明晰積分費(fèi)用預(yù)算，量化會(huì)員積分投入及產(chǎn)出價(jià)值，避免因業(yè)務(wù)設(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致的爆單薅羊毛事故發(fā)生。
03、會(huì)員活動(dòng)搭建
忠誠(chéng)度引擎作為紛享銷客會(huì)員管理產(chǎn)品中的核心模塊之一，支持根據(jù)不同場(chǎng)景靈活設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)規(guī)則。如基于用戶行為自動(dòng)執(zhí)行積分增減、等級(jí)變化及優(yōu)惠券發(fā)放等操作，并可根據(jù)不同區(qū)域、品牌、角色、等級(jí)采取多種會(huì)員計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜權(quán)重組合計(jì)算；通過(guò)自定義不同積分分類，如消費(fèi)積分、等級(jí)積分等，實(shí)現(xiàn)不同場(chǎng)景的積分靈活派發(fā)。 對(duì)于會(huì)員的積分明細(xì)、等級(jí)變更歷史、會(huì)員的行為數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，也會(huì)同步沉淀至系統(tǒng)，并基于預(yù)設(shè)指標(biāo)，在系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一會(huì)員管理平臺(tái)中形成每位會(huì)員的360視圖，便于公司市場(chǎng)、銷售、客服等角色實(shí)現(xiàn)多業(yè)態(tài)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，同步提升新、老會(huì)員滿意度、實(shí)現(xiàn)會(huì)員全生命周期價(jià)值深挖。
在此之上，紛享銷客還提供了強(qiáng)大的會(huì)員旅程搭建能力，使老陳和他的團(tuán)隊(duì)能夠不依靠IT開(kāi)發(fā)，僅采用拖拉拽模式快速配置上線自動(dòng)營(yíng)銷流程和具有吸引力的會(huì)員活動(dòng)，如簽到得積分、推薦新會(huì)員得積分、節(jié)假日折扣與優(yōu)惠券派發(fā)，以及為不同品牌會(huì)員設(shè)計(jì)的積分抽獎(jiǎng)等。這些內(nèi)容不僅能提升會(huì)員的活躍與忠誠(chéng)度，還能通過(guò)品牌曝光達(dá)到吸引新客的目的。
04、會(huì)員積分閉環(huán)
抽獎(jiǎng)等活動(dòng)以外，會(huì)員消耗積分、行使權(quán)益的另一個(gè)主要渠道便是會(huì)員積分商城。紛享銷客會(huì)員管理解決方案不僅支持會(huì)員體系與企業(yè)自有商城進(jìn)行對(duì)接，對(duì)于A公司這樣不具備線上商城的企業(yè)，紛享銷客也提供完整供應(yīng)鏈體系的積分商城解決方案。幫助企業(yè)低成本、快速、便捷搭建能力完備的積分商城。
公司既不需要依賴IT開(kāi)發(fā)、運(yùn)維商城，也無(wú)需再在客服、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、退換貨等工作上消耗資源，只需從紛享商城提供的兩千余種商品中選定希望開(kāi)放給會(huì)員進(jìn)行兌換的商品，即可實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分兌禮的完整閉環(huán)。而老陳希望測(cè)試的新品及公司其他產(chǎn)品，同樣可上線會(huì)員商城，且支持由紛享進(jìn)行完整的供應(yīng)鏈管理。
關(guān)于A公司雙品牌的問(wèn)題，紛享銷客的會(huì)員積分商城解決方案中也提供了多商城或基于會(huì)員品牌的定制化商城方案。在老陳的規(guī)劃下，高端品牌會(huì)員商城中上架了更多高端茶葉與定制茶具，而平價(jià)品牌會(huì)員商城中則主要上架日用品與平價(jià)茶葉。以提升會(huì)員消費(fèi)體驗(yàn)、促進(jìn)復(fù)購(gòu)，滿足不同品牌、層級(jí)會(huì)員的特定需求。
05、渠道&員工管理
除此之外，基于紛享銷客會(huì)員管理解決方案積分引擎的能力，A公司還成功構(gòu)建了渠道商管理體系和門(mén)店員工管理體系——通過(guò)行為積分，構(gòu)建伙伴多級(jí)架構(gòu)與權(quán)益政策，增強(qiáng)渠道忠誠(chéng)度、促進(jìn)銷售、提升品牌價(jià)值，并為合作伙伴的價(jià)值體系構(gòu)建與流失管理提供數(shù)據(jù)支撐，從而提高渠道效率。
員工層面，老陳為不同區(qū)域、不同品牌、不同員工角色，如銷售、運(yùn)營(yíng)、客服等，采用多會(huì)員計(jì)劃設(shè)置了不同的積分體系——基于不同場(chǎng)景員工行為，進(jìn)行不同增減積分的規(guī)則計(jì)算，不僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)員工行為進(jìn)行多維度打分，同時(shí)記錄所有員工的行為變化過(guò)程，以此實(shí)現(xiàn)精細(xì)化員工績(jī)效計(jì)算與考核，有效提升了員工積極性與工作效率，為公司的持續(xù)經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
06、結(jié)語(yǔ)
從回憶中回到現(xiàn)實(shí)，老陳已經(jīng)登上了即將飛往A公司總部的飛機(jī)，吃完早餐，他就要開(kāi)始準(zhǔn)備明天的慶功宴發(fā)言稿了。在發(fā)言中，老陳將分享A公司如何通過(guò)建立完備的會(huì)員度管理體系，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中完成從防守到進(jìn)攻的突圍，并實(shí)現(xiàn)顧客復(fù)購(gòu)率翻倍的成功經(jīng)驗(yàn)，以及公司如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。
