佳訊飛鴻通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售管理的數(shù)字化，構(gòu)建了以客戶為中心的銷(xiāo)售過(guò)程管理流程，包括客戶管理、銷(xiāo)售行為管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理等。此外，CRM系統(tǒng)的引入也加強(qiáng)了內(nèi)部信息的共享和更新，為公司未來(lái)業(yè)務(wù)拓展和集團(tuán)化管理打下了基礎(chǔ)。

眾所周知，鐵路是我國(guó)最重要的交通基礎(chǔ)設(shè)施之一。2023年全年，我國(guó)鐵路完成旅客發(fā)送量36.8億人，貨物發(fā)送量39.1億噸，均創(chuàng)歷史新高。而在這些鐵路順暢、安全運(yùn)行的背后，都離不開(kāi)調(diào)度指揮、安全監(jiān)控、運(yùn)營(yíng)運(yùn)維等解決方案的支撐，北京佳訊飛鴻電氣股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)佳訊飛鴻）就是這類(lèi)系統(tǒng)的主要供應(yīng)商之一。

佳訊飛鴻創(chuàng)立于1995年，2011年在A股上市，是國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，國(guó)家級(jí)、北京市市級(jí)“專(zhuān)精特新”小巨人企業(yè)。經(jīng)過(guò)近30年穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)已成為智慧指揮調(diào)度全產(chǎn)業(yè)鏈綜合解決方案提供商，為鐵路、國(guó)防、城軌、民航、能源、海關(guān)、政企等行業(yè)提供先進(jìn)的定制化產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案，助力客戶實(shí)現(xiàn)智慧化運(yùn)營(yíng)管理。目前旗下?lián)碛卸嗉曳肿庸?參控股公司，業(yè)務(wù)覆蓋全球十多個(gè)國(guó)家及地區(qū)。

重拾CRM，選定紛享銷(xiāo)客

據(jù)佳訊飛鴻業(yè)務(wù)總監(jiān)劉剛介紹，早在2015年，佳訊飛鴻就認(rèn)識(shí)到CRM對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，并上線了一款CRM系統(tǒng)。但由于在功能規(guī)劃、定制方面存在一些偏差，導(dǎo)致該系統(tǒng)并沒(méi)有被很好的應(yīng)用起來(lái)，甚至一度淪為銷(xiāo)售人員的報(bào)銷(xiāo)工具，并逐漸被停用。

在這種情況下，公司對(duì)全國(guó)各地辦事處的銷(xiāo)售人員、客戶信息、項(xiàng)目的管理又回到了在線下做表格的方式，靠電話和各種即時(shí)通訊工具來(lái)開(kāi)會(huì)、溝通，傳遞的信息大多是碎片化的，而且很容易被遺漏。而且，沒(méi)有了數(shù)字化工具，管理層要根據(jù)這些零散的項(xiàng)目信息、客戶信息，形成整體的業(yè)務(wù)架構(gòu)，再做出相應(yīng)的規(guī)劃，往往需要耗費(fèi)更多的精力和成本。

今年以來(lái)，隨著業(yè)務(wù)逐漸拓展，合作伙伴增多，佳訊飛鴻的管理層再次意識(shí)到了銷(xiāo)售管理數(shù)字化的關(guān)鍵意義，決定重新選擇一套CRM系統(tǒng)，用專(zhuān)業(yè)的工具，把分散的業(yè)務(wù)情況管理起來(lái)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為管理、客戶管理、商機(jī)管理，以及目標(biāo)管理的數(shù)字化。

劉剛告訴記者：“尤其是客戶管理，比如在鐵路行業(yè)中，客戶的關(guān)系是網(wǎng)狀的，很多人是同學(xué)、同事，或者曾經(jīng)在一些項(xiàng)目中合作過(guò)、后來(lái)又去了不同地方，他們之間的交叉非常多。如果CRM系統(tǒng)可以把這些信息管理起來(lái)，我們就可以通過(guò)客戶雷達(dá)去拓展更多的關(guān)系鏈。這是非常有價(jià)值的?！?/p>

再次進(jìn)行CRM選型時(shí)，佳訊飛鴻把目標(biāo)聚焦在國(guó)內(nèi)的頭部CRM供應(yīng)商，考慮到功能的全面性、系統(tǒng)底層架構(gòu)的靈活性、供應(yīng)商項(xiàng)目經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)性、業(yè)務(wù)的契合度以及服務(wù)的配合度，最終選定了紛享銷(xiāo)客CRM系統(tǒng)。

經(jīng)過(guò)大約一個(gè)月的前期駐場(chǎng)調(diào)研、交流、溝通不同崗位的業(yè)務(wù)需求和各種定制化需求，一個(gè)月的駐場(chǎng)實(shí)施，以及將近一個(gè)月的試用、調(diào)整和優(yōu)化，7月份，紛享銷(xiāo)客CRM在佳訊飛鴻正式上線了，覆蓋了銷(xiāo)售、售前、解決方案經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等50多位用戶。

構(gòu)建以客戶為中心的銷(xiāo)售過(guò)程管理流程

借助新的CRM系統(tǒng)，佳訊飛鴻構(gòu)建了以客戶為中心的銷(xiāo)售過(guò)程管理流程，包括客戶管理、銷(xiāo)售行為管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理、目標(biāo)，以及定制化的周例會(huì)、市場(chǎng)工作統(tǒng)計(jì)、銷(xiāo)售記錄時(shí)間軸、知識(shí)庫(kù)等功能。

劉剛向記者列舉了幾個(gè)典型的變化：

過(guò)去客戶管理基本都是碎片化的，每個(gè)銷(xiāo)售只負(fù)責(zé)維護(hù)自己的幾個(gè)客戶?，F(xiàn)在有了CRM以后，不會(huì)因?yàn)殇N(xiāo)售人員進(jìn)行口頭匯報(bào)或離職等原因造成數(shù)據(jù)遺漏、丟失，可以構(gòu)建客戶360度畫(huà)像，讓銷(xiāo)售人員全方位視角了解客戶；CRM還實(shí)現(xiàn)了客戶組織管理，能夠根據(jù)客戶內(nèi)部組織情況對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，如上下級(jí)的單位部門(mén)，銷(xiāo)售人員可以針對(duì)不同級(jí)別的客戶制定不同的服務(wù)策略；如果客戶有工作調(diào)整，銷(xiāo)售人員可以在CRM中直接調(diào)整客戶的履歷，包括關(guān)系網(wǎng)。對(duì)于后端銷(xiāo)售管理人員來(lái)說(shuō)，它是立體的、系統(tǒng)化的，可以提升銷(xiāo)售人員和資源使用的效率。

過(guò)去銷(xiāo)售過(guò)程管理是通過(guò)線下表格進(jìn)行的。如果銷(xiāo)售人員遇到問(wèn)題不匯報(bào)，管理人員就無(wú)法及時(shí)了解項(xiàng)目情況?，F(xiàn)在CRM系統(tǒng)規(guī)范了銷(xiāo)售過(guò)程管理，在這個(gè)線性的過(guò)程中，從頭到尾都由銷(xiāo)售人員來(lái)記錄。管理人員每天早上都能看到前一天所有的銷(xiāo)售人員的記錄和項(xiàng)目進(jìn)展情況，每個(gè)階段的推進(jìn)情況、盈利情況，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，都能了解得很清晰，如果發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，就會(huì)和銷(xiāo)售人員及時(shí)溝通、及時(shí)解決。

此外，在佳訊飛鴻內(nèi)部有一個(gè)知識(shí)庫(kù)，包括公司的產(chǎn)品手冊(cè)、商務(wù)知識(shí)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等資料。過(guò)去這個(gè)知識(shí)庫(kù)是由專(zhuān)人在線下進(jìn)行管理，但這些內(nèi)容存檔不夠系統(tǒng)化，版本更新、分發(fā)不及時(shí)，不同資料的不同權(quán)限管理也不夠明晰?，F(xiàn)在通過(guò)CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理，不再需要專(zhuān)人分發(fā)資料，銷(xiāo)售人員可以從系統(tǒng)中直接下載；資料能夠及時(shí)更新；對(duì)于不同資料、不同人員的不同權(quán)限管理也設(shè)置得更加精準(zhǔn)。

還有市場(chǎng)工作統(tǒng)計(jì)等定制化功能，過(guò)去都是通過(guò)表格來(lái)共享信息，信息不全面，更新也不及時(shí)?，F(xiàn)在通過(guò)定制化開(kāi)發(fā)，可以從CRM系統(tǒng)中自動(dòng)調(diào)取相關(guān)的客戶信息和項(xiàng)目信息，不會(huì)出現(xiàn)信息遺漏。還有定制化的銷(xiāo)售策略，也是根據(jù)佳訊飛鴻的需求來(lái)設(shè)計(jì)的，非常貼合佳訊飛鴻的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，可以更精準(zhǔn)的指導(dǎo)銷(xiāo)售人員工作，提高他們的贏單率。

見(jiàn)證專(zhuān)業(yè)力量，共塑未來(lái)發(fā)展

劉剛告訴記者，在雙方合作的過(guò)程中，讓他印象最深的有三點(diǎn)：

其一是紛享銷(xiāo)客人員專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和能力，比如在項(xiàng)目實(shí)施前期，項(xiàng)目經(jīng)理制定了非常詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，包括有哪些時(shí)間點(diǎn)、每個(gè)時(shí)間點(diǎn)要達(dá)成什么狀態(tài)、每個(gè)過(guò)程需要什么角色來(lái)配合、需要配合哪些內(nèi)容等等。后來(lái)的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程證明，該計(jì)劃對(duì)時(shí)間節(jié)點(diǎn)把握的非常準(zhǔn)確。

其二是紛享銷(xiāo)客人員的學(xué)習(xí)能力非常強(qiáng)，尤其是項(xiàng)目經(jīng)理。因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)都有很大的差別，項(xiàng)目經(jīng)理不僅通過(guò)與佳訊飛鴻的工作人員溝通來(lái)了解其業(yè)務(wù)情況，還自行學(xué)習(xí)了很多相關(guān)的行業(yè)和業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)佳訊飛鴻的需求理解十分到位。

第三就是對(duì)佳訊飛鴻提出的定制化開(kāi)發(fā)訴求，紛享銷(xiāo)客總是會(huì)用最快的速度，及時(shí)回復(fù)一個(gè)可以測(cè)試的版本，不僅保證了項(xiàng)目進(jìn)度，也給佳訊飛鴻帶來(lái)了良好的客戶體驗(yàn)。

基于紛享銷(xiāo)客出色的表現(xiàn)，佳訊飛鴻還特意在公司內(nèi)部組織了一場(chǎng)會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)了紛享銷(xiāo)客專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目管理思路。

談到未來(lái)的計(jì)劃時(shí)，劉剛表示，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，佳訊飛鴻計(jì)劃在CRM平臺(tái)上擴(kuò)展更多的功能，如渠道商管理、項(xiàng)目報(bào)備制度等等。而且，隨著CRM在母公司內(nèi)逐漸應(yīng)用成熟，未來(lái)還會(huì)將CRM拓展到整個(gè)集團(tuán)公司的分子公司中?！坝行┓止九c母公司是在同一行業(yè)的不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中，客戶群體和項(xiàng)目會(huì)有重合的情況，如果可以把客戶關(guān)系復(fù)用起來(lái)，將會(huì)達(dá)到更好的合作效果?！?/p>