在數字化轉型的浪潮中，如何選擇合適的CRM系統(tǒng)以提升客戶管理效率并優(yōu)化業(yè)務流程，成為企業(yè)共同關注的議題。國信創(chuàng)新，作為招投標信息服務和電子招投標領域的領軍企業(yè)，也踏上了這一轉型之路。本文將詳細闡述國信創(chuàng)新在選型CRM的關鍵考量，以及外采紛享銷客CRM替代自研CRM的成功經驗。

▲國信創(chuàng)新技術總監(jiān) 張海濤

公司背景與面臨的挑戰(zhàn)

北京國信創(chuàng)新科技股份有限公司（以下簡稱“國信創(chuàng)新”）是從事基于互聯(lián)網及移動技術的招投標行業(yè)信息類、交易類數據綜合服務平臺運營商，高新技術企業(yè)，國信招標集團（招投標領域連續(xù)八年行業(yè)第一）成員企業(yè)，公司性質為非上市股份有限公司。其客戶群體為國企、央企和大型民企等，在行業(yè)內擁有廣泛影響力。

作為國內招投標行業(yè)的開創(chuàng)者之一，國信創(chuàng)新以“讓天下再無難招的標”為愿景，歷經數十年的運營、創(chuàng)新和發(fā)展，形成了以招投標數據服務平臺技術研發(fā)為依托，為行業(yè)參與各方提供覆蓋招投標全流程的數據、信息產品和交易服務的一站式綜合數據服務的能力，主營業(yè)務涵蓋招投標代理服務和招投標信息服務兩大板塊。

然而，隨著新技術和市場環(huán)境的變化，尤其是互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，國信創(chuàng)新面臨著一系列挑戰(zhàn)。

一方面，行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。特別是在招投標信息服務領域，新興品牌不斷涌現，部分競爭對手憑借靈活的價格策略和創(chuàng)新的服務模式，吸引了大量客戶，導致國信創(chuàng)新的市場份額受到擠壓，行業(yè)地位有所下降。

另一方面，國企化的運營模式。國信創(chuàng)新長期服務于國企和央企，其公司結構和運營模式都帶有濃厚的“國企烙印”。例如，員工上班時間、內部工作方法和流程，以及人員配置等方面，都深受國企文化的影響。然而，這種國企化的運營模式并不完全適合企業(yè)化管理，在一定程度上限制了國信創(chuàng)新的市場適應性。

此外，客戶管理混亂和業(yè)務流程不規(guī)范。早期，國信創(chuàng)新依賴于簡單的會員系統(tǒng)和線下支付方式，如紙質匯款單和人工修改會員級別的標志等，這種方法不僅效率低下，還容易受到人情往來的影響，導致收入管理上的不規(guī)范。比如，領導可能會因為私人關系而隨意開通會員，導致收入流失。

同時，國信創(chuàng)新最初使用Excel來管理客戶信息，這種管理方式存在很多問題，比如客戶資料丟失、發(fā)生業(yè)務沖突等。當銷售人員離職或調動時，客戶資料往往無法順利交接，導致業(yè)務中斷或客戶流失。由于公司存在多個分公司和地區(qū)團隊，客戶歸屬問題經常引發(fā)爭議和沖突，多個部門爭奪同一個客戶的情況時有發(fā)生。

所謂，“百萬漕工衣食所系”。在公司內部，各級管理層均有各自的績效考核指標，然而信息的透明度不足，加之銷售人員業(yè)績統(tǒng)計上的盲區(qū)，使得公司高層難以全面掌握并獲取精確的數據。張海濤認為，“缺乏數字化與信息化的支撐，管理決策將面臨滯后與失真的風險，這無疑會對公司的整體運營造成不利影響?！?/p>

為了應對上述挑戰(zhàn)，國信創(chuàng)新試圖通過引入互聯(lián)網基因來重新改造自己，并決定引入CRM系統(tǒng)，以解決客戶管理不透明、不公平的問題，實現銷售流程的規(guī)范化，提高銷售效率，打通業(yè)務系統(tǒng)與管理系統(tǒng)，減少人工干預和錯誤，提供準確及時的報表和數據統(tǒng)計，為領導決策提供有力支持。

選擇CRM系統(tǒng)：自研還是外采？

起初，國信創(chuàng)新嘗試過自研CRM系統(tǒng)，旨在更好地管理和維護龐大的客戶資源。張海濤回顧到，“我們自研的CRM系統(tǒng)在初期確實解決了部分問題，可以自定義界面和功能，但隨著業(yè)務的復雜度增加，系統(tǒng)的局限性越來越明顯。自研CRM無法快速滿足不斷變化的業(yè)務需求，導致管理效率低下?！?/p>

此外，自研CRM的安全性成為一大隱患，尤其是在處理大量客戶數據時，數據泄露的風險較高，公司缺乏專業(yè)的安全團隊，難以保障數據安全。CRM系統(tǒng)所需的工作流引擎、表單引擎、腳本語言，以及接口擴展性等技術，需要持續(xù)投入研發(fā)和維護成本，這對國信創(chuàng)新來說是一個沉重的負擔。

后來，國信創(chuàng)新也曾尋求第三方開發(fā)CRM系統(tǒng)，但在合作過程中發(fā)現，這些傳統(tǒng)行業(yè)的開發(fā)商對招投標行業(yè)理解不足，其行業(yè)管理經驗并不適用于國信創(chuàng)新的業(yè)務場景。遇到特定的CRM工作需求時，第三方開發(fā)的CRM系統(tǒng)就顯得力不從心，甚至需要從底層進行修改，大幅增加了開發(fā)成本，最終導致合作失敗。

在自研CRM系統(tǒng)和第三方開發(fā)接連遇到瓶頸之后，國信創(chuàng)新開始尋找外部解決方案。在張海濤看來，“CRM系統(tǒng)涉及的技術和管理思想更為復雜，需要專業(yè)的團隊來提供技術支持和管理經驗。同時，CRM系統(tǒng)的安全問題也與我們的網站安全不同，需要專門的人員來負責。因此，選擇外采CRM是更為明智的選擇?！?/p>

張海濤在采訪中提到，“我們選擇紛享銷客并不是一拍腦袋的決定，而是經過深入的市場調研和對比分析。我們調研了20多家CRM系統(tǒng)，重點評估了它們與業(yè)務系統(tǒng)的集成能力、業(yè)務操作的靈活性、SaaS服務的成熟度，以及安全保障等方面，紛享銷客CRM在這些核心維度上均展現出明顯優(yōu)勢。”

選擇紛享銷客CRM的主要原因有以下幾點：

●面向連接與開放性：紛享銷客CRM具備強大的連接能力，能夠與國信創(chuàng)新的業(yè)務系統(tǒng)無縫對接，實現數據的互通共享。紛享銷客CRM二次開發(fā)腳本相對開放，便于國信創(chuàng)新根據自身業(yè)務需求進行定制化開發(fā)，大大提升了業(yè)務的靈活性。張海濤表示，“紛享銷客CRM不像其他CRM或者財務軟件那樣封閉，我們可以自己寫程序處理很多對象，方便與業(yè)務系統(tǒng)對接。而且二次開發(fā)腳本也很開放，這讓我們在做業(yè)務二次開發(fā)時輕松了很多?！?/p>

●豐富的功能模塊：紛享銷客CRM涵蓋銷售管理、呼叫中心、短信、SEM 推廣、售后支持等全流程業(yè)務應用場景，滿足了國信創(chuàng)新從售前到售后的一站式管理需求。

●專業(yè)的技術支持與服務團隊：在合作初期，紛享銷客的團隊提供了全面的支持，包括技術咨詢、產品培訓等，幫助國信創(chuàng)新快速上手。

●良好的溝通與協(xié)作：與紛享銷客的溝通順暢高效，其團隊能夠及時理解并響應國信創(chuàng)新的需求，提供針對性的解決方案，雙方合作默契。張海濤指出，“與紛享銷客的合作非常愉快，無論是與銷售團隊還是后續(xù)的服務團隊，溝通都非常順暢，給我們提供了很多支持?！?/p>

●安全與成本效益：紛享銷客CRM具備完善的數據安全機制，能夠有效保障國信創(chuàng)新數百萬客戶資料的安全，減輕了公司在安全方面的擔憂。紛享銷客CRM無需復雜的本地部署，SaaS服務模式大大縮短了上線時間，降低了部署成本和維護成本。

借助紛享銷客CRM，實現客戶管理全方位升級

據悉，國信創(chuàng)新的CRM項目實施過程分為：初步評估、模擬實驗、數據導入、綁定測試、內部培訓、組織考試、割接工作、系統(tǒng)上線及優(yōu)化等階段。張海濤透露到，“整個過程花費了兩個多月的時間。通過一把手工程，自上而下推動紛享銷客CRM系統(tǒng)的部署和應用，從營銷到技術部門全力配合，確保項目順利推進?！?/p>

此外，國信創(chuàng)新采取了分階段、多輪次的針對性崗位培訓策略，確保每位員工在通過嚴格考核后持證上崗。對于新入職員工，特別安排了為期兩天的CRM系統(tǒng)理論學習與實戰(zhàn)演練考核。即便是離職員工，也需完成客戶的全面交接，以保障客戶關系的連續(xù)性。

目前，CRM系統(tǒng)已經涵蓋了銷售管理、呼叫中心、短信服務、SEM推廣、售后支持等多個應用場景。在定制化方面，主要對國信創(chuàng)新多業(yè)務之間的客戶資料分享、管理流程，以及業(yè)務系統(tǒng)對接等方面進行了定制開發(fā)。同時，CRM系統(tǒng)與銀行或支付寶等支付平臺進行集成，訂單支付后能夠自動標注為已完成狀態(tài)。

當然，在實施紛享銷客CRM系統(tǒng)的過程中，也遇到了客戶資料眾多，需要有效分析和管理的挑戰(zhàn)。紛享銷客在這方面提供了大量支持，包括呼叫中心、電話號碼支援，以及后續(xù)的工作手機等工具的集成。這些支持幫助國信創(chuàng)新更好地管理和利用客戶資料。

從自研CRM過渡到紛享銷客CRM，銷售人員需要克服使用習慣上的阻力。為了改變固有慣性，國信創(chuàng)新實施了全面的培訓，并進行了考核，確保每位銷售人員都能熟練使用新系統(tǒng)。新系統(tǒng)的實施需要一個磨合期，國信創(chuàng)新通過不斷試用和反饋，逐步優(yōu)化系統(tǒng)功能。

自紛享銷客CRM上線以來，國信創(chuàng)新在客戶管理、業(yè)務流程、工作效率和團隊協(xié)作等方面取得了顯著成效：

●客戶分配效率提升：通過紛享銷客的自動分配規(guī)則，客戶分配實現了全自動化，從原來的人工分配轉變?yōu)閷崟r分配，客戶響應時間大幅縮短。

●客戶服務質量提高：通過與呼叫中心的對接，實現電話錄音和服務過程可追溯，有效監(jiān)督員工服務質量，客戶滿意度顯著提升，客戶拒絕率下降到10%以下。

●收款流程簡化：通過與企業(yè)微信、銀行和支付寶等渠道的打通，實現訂單處理的透明化和自動化，付費狀態(tài)實時更新，避免了尾款催收的困擾，減少了財務風險。

●業(yè)務協(xié)同效率增強：各部門之間信息共享更加便捷，工作流程更加清晰，減少了內部溝通成本和沖突，如之前因客戶歸屬問題導致的部門間矛盾得到徹底解決。

●銷售人員工作效率提高：銷售人員能夠更高效地管理客戶資料和銷售流程，減少了手動記錄和數據錄入的工作量，提升了工作效率。

●團隊協(xié)作更加緊密：售前、售中、售后各環(huán)節(jié)實現有效銜接，信息實時同步，避免了信息孤島，促進了團隊間的溝通與合作。

值得一提的是，紛享銷客CRM系統(tǒng)的應用也受到了國信創(chuàng)新各個部門的好評。大家普遍認為，CRM系統(tǒng)已經完全融入到日常工作之中，就像吃飯和呼吸一樣自然，成為不可或缺的工具。

結語

通過外采紛享銷客CRM系統(tǒng)，國信創(chuàng)新不僅解決了原有自研系統(tǒng)的諸多問題，還優(yōu)化了業(yè)務流程，還提高了工作效率和客戶滿意度，為企業(yè)在數字化轉型過程中提供了寶貴的經驗。

未來，國信創(chuàng)新將繼續(xù)深化與紛享銷客的合作，希望能有更多交叉推薦的機會，實現雙方客戶資源的共享與拓展，為客戶提供更全面、優(yōu)質的服務。同時，雙方將共同探索如何根據市場變化和公司發(fā)展需求，對CRM系統(tǒng)進行持續(xù)升級和功能拓展，以適應不斷變化的業(yè)務場景。