隨著人口紅利消失、中美貿(mào)易戰(zhàn)新常態(tài)、世界范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，再加上全球新冠疫情持續(xù)影響，企業(yè)面臨的生存環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜。正處在高度不確定時(shí)代的企業(yè)，唯一能確定的是以客戶為中心，積極運(yùn)用新技術(shù)手段，為客戶創(chuàng)造更好價(jià)值，實(shí)現(xiàn)精益增長(zhǎng)。

CRM（客戶關(guān)系管理）天然是以客戶為中心，賦能企業(yè)精益增長(zhǎng)的利器。不同于傳統(tǒng)的CRM，僅聚焦于企業(yè)的內(nèi)部銷售管理；SaaS CRM可以更好地滿足企業(yè)新時(shí)期發(fā)展的需要，以客戶為中心，對(duì)企業(yè)全組織（企業(yè)和伙伴生態(tài)）、全業(yè)務(wù)（營(yíng)銷、銷售、服務(wù)）進(jìn)行賦能，更好助力客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS經(jīng)過(guò)了十年的快速發(fā)展，相較傳統(tǒng)本地化私有部署模式，在企業(yè)追逐的個(gè)性化適配能力實(shí)現(xiàn)上已經(jīng)無(wú)大差異甚至實(shí)現(xiàn)超越；而SaaS模式所獨(dú)具的高成長(zhǎng)性、開(kāi)放性、易用性、安全性和超高性價(jià)比的按需訂閱模式，則成為更多企業(yè)支撐內(nèi)部管理變革、數(shù)字化賦能增長(zhǎng)的首選，越來(lái)越多的中大型規(guī)模企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)了SaaS CRM部署。

那么在企業(yè)級(jí)SaaS高度發(fā)展的今天，作為使用者，企業(yè)又該如何為自己選擇最適合的那個(gè)呢？

01 選CRM的目的，是為了促增長(zhǎng)

首先應(yīng)該明白，企業(yè)選型、應(yīng)用CRM的目的，是為了促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展和盈利。不是說(shuō)別人上了一套CRM我也上，都數(shù)字化我也要數(shù)字化，哪家廠商的功能多我就選哪家，這些選型做法是不可取的。企業(yè)選型應(yīng)用CRM，核心是基于自己的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求，通過(guò)梳理客戶經(jīng)營(yíng)的全生命周期旅程，找到提升和改觀的關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，結(jié)合CRM數(shù)字化能力，精細(xì)化的實(shí)現(xiàn)流程支撐、質(zhì)量改進(jìn)、決策精準(zhǔn)和績(jī)效提升。所以，你需要關(guān)注CRM廠商是否擁有豐富的行業(yè)成功應(yīng)用實(shí)踐案例、是否有豐富經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施和服務(wù)團(tuán)隊(duì)、是否能夠理解你的企業(yè)訴求并與你企業(yè)內(nèi)部的CRM關(guān)鍵用戶和項(xiàng)目有效協(xié)同。

02 優(yōu)秀CRM廠商必須具備“以客戶為中心，賦能全組織和業(yè)務(wù)”的產(chǎn)品理念

(1) 以客戶為中心，不只是指企業(yè)內(nèi)部，更不是單純指銷售，而是全組織體系。將企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、職能體系和外部的伙伴生態(tài)連接起來(lái)，把現(xiàn)行的上傳下達(dá)式的組織關(guān)系迭代為網(wǎng)狀的以客戶為中心的賦能式關(guān)系。讓組織圍繞客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效交互，讓上游廠商和下游伙伴企業(yè)組成有機(jī)整體，共同為客戶企業(yè)提供更好服務(wù)。

(2) 客戶需要一體化的專業(yè)服務(wù)，而不是割裂的碎片式拼湊。當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境是買(mǎi)方市場(chǎng)導(dǎo)向的高度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)的營(yíng)銷，不是單點(diǎn)環(huán)節(jié)的銷售，也不是傳統(tǒng)銷售漏斗方法論的從獲客到成交的一次性交易，而是營(yíng)銷、銷售、服務(wù)到再成交、多復(fù)購(gòu)的蝴蝶式結(jié)構(gòu)。以toB 的SaaS類企業(yè)為例，企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需要構(gòu)建以客戶為中心，觸達(dá)客戶、獲得客戶、培育客戶、跟進(jìn)客戶、商務(wù)成交、服務(wù)客戶、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)和增購(gòu)續(xù)費(fèi)一整套流程和每個(gè)環(huán)節(jié)的核心能力，這對(duì)于toB SaaS類企業(yè)決策團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，是非常有挑戰(zhàn)性的。但也只有對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)做精益化的設(shè)計(jì)，并數(shù)字化真正落地和過(guò)程可控，才能提升企業(yè)的整體盈利水平。

連接客戶的能力、連接伙伴的能力、連接組織的能力、連接其他系統(tǒng)的能力，是一款優(yōu)秀的SaaS CRM產(chǎn)品所必備的核心能力，也是旗艦廠商的技術(shù)王牌。

03 業(yè)務(wù)場(chǎng)景高度適配，開(kāi)箱能用、好用

SaaS模式的好處即在于開(kāi)箱即用，但在選擇的同時(shí)，同樣應(yīng)該注意和企業(yè)本身業(yè)務(wù)場(chǎng)景的適配性。某些SaaS產(chǎn)品自身做的很輕量、適配大多數(shù)不同行業(yè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)需求，但很多中大規(guī)模的企業(yè)，自身內(nèi)部管理訴求和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)訴求高，再加上企業(yè)面向未來(lái)發(fā)展的前瞻性要求，綜合來(lái)看，這類企業(yè)對(duì)CRM的適配要求非常高。中大規(guī)模企業(yè)選擇正確的CRM產(chǎn)品和服務(wù)，更需要關(guān)注業(yè)務(wù)場(chǎng)景，需要考察CRM廠家在關(guān)鍵業(yè)務(wù)場(chǎng)景上的理解能力、應(yīng)用歷史實(shí)踐；如果自身產(chǎn)品具有相關(guān)行業(yè)或業(yè)態(tài)的成熟應(yīng)用場(chǎng)景，開(kāi)箱即用，那將能夠極大的降低選型成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

與此同時(shí)，企業(yè)可以將行業(yè)內(nèi)已經(jīng)驗(yàn)證的最佳實(shí)踐應(yīng)用在自己企業(yè)的管理落地和業(yè)務(wù)發(fā)展上，使CRM能夠更快速滿足企業(yè)促進(jìn)增長(zhǎng)的需求。比如，制造業(yè)企業(yè)普遍關(guān)注的售后服務(wù)場(chǎng)景、下游經(jīng)銷商訂貨場(chǎng)景；快消品企業(yè)關(guān)注的門(mén)店商品陳列訪銷、車銷場(chǎng)景；一般性CRM可能無(wú)法滿足，但一些有實(shí)力和專注行業(yè)化縱深發(fā)展的廠商，可以同時(shí)提供更適配的行業(yè)場(chǎng)景產(chǎn)品應(yīng)用能力和服務(wù)配套。

04 高成長(zhǎng)性，適合企業(yè)敏捷發(fā)展和未來(lái)增長(zhǎng)需要

世界上唯一不變的是變化本身，企業(yè)的發(fā)展環(huán)境時(shí)刻在發(fā)生著變化?！癙aaS+SaaS”模式，可以幫助企業(yè)基于市場(chǎng)變化和新的客戶戰(zhàn)略作出及時(shí)的調(diào)整，幫助企業(yè)立于不敗之地。組織、業(yè)務(wù)、流程，PaaS平臺(tái)的個(gè)性化定制能力，讓企業(yè)在調(diào)整戰(zhàn)略的時(shí)候，系統(tǒng)“不耽誤事兒”，快速支撐體系更好作戰(zhàn)。同時(shí)，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，會(huì)同時(shí)應(yīng)用其他數(shù)字化系統(tǒng)（比如ERP、HR系統(tǒng)等），CRM系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和開(kāi)放性就顯得尤為重要，讓系統(tǒng)連起來(lái)，企業(yè)能夠全局查看企業(yè)狀況，避免信息孤島的產(chǎn)生。

05 更良好的用戶體驗(yàn)

CRM系統(tǒng)的體驗(yàn)和易用性，將決定CRM在組織內(nèi)能否順利實(shí)施上線和被用起來(lái)。如果CRM系統(tǒng)界面不美觀，系統(tǒng)操作復(fù)雜，使用不方便，即使功能再?gòu)?qiáng)，大家也不喜歡使用，最終導(dǎo)致CRM部署失敗。因此CRM系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)就極為重要。通常情況下，CRM廠商除了自身重視用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、持續(xù)打磨CRM產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)芰ν?，其產(chǎn)品擁有大量的實(shí)際使用用戶，則是一個(gè)很好的選型視角。通過(guò)經(jīng)過(guò)大量用戶實(shí)際體驗(yàn)并促進(jìn)產(chǎn)品持續(xù)迭代，是最佳模式。所以，選型的時(shí)候，看看Android、App store等各大應(yīng)用市場(chǎng)的SaaS CRM下載安裝量是一個(gè)不錯(cuò)的指標(biāo)。

06 不只是工具，更是業(yè)務(wù)伙伴

一個(gè)人可以走得很快，一群人可以走得更遠(yuǎn)。我們都希望在企業(yè)發(fā)展的時(shí)候，多一些靠譜、智慧、陪伴我們一起前行的伙伴，能夠在企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展上給到我們一些內(nèi)行、前瞻、靠譜的建議。所以，一家CRM公司是否具備專屬的行業(yè)化營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)很重要?！皩佟币馕吨钤袠I(yè)、更專業(yè)、更具洞察力，意味著產(chǎn)品和服務(wù)的可持續(xù)性，意味著產(chǎn)品和營(yíng)銷理念的前瞻性，能夠更好滿足企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需求。

07 提供可持續(xù)、穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)能力

企業(yè)使用CRM系統(tǒng)，當(dāng)然不是短期行為，是希望讓企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的“小數(shù)據(jù)”更好發(fā)揮價(jià)值，進(jìn)而幫助企業(yè)更智能優(yōu)化經(jīng)營(yíng)行為和科學(xué)決策。這就對(duì)提供SaaS CRM服務(wù)的廠商提出了要求，企業(yè)在選型的時(shí)候，要綜合考量品牌的影響力、產(chǎn)品研發(fā)實(shí)力、行業(yè)營(yíng)銷洞察研究能力、可持續(xù)服務(wù)能力和系統(tǒng)的穩(wěn)定性，以及數(shù)據(jù)安全保障能力。實(shí)力更強(qiáng)，品牌更值得信賴，可以為企業(yè)提供更靠譜的產(chǎn)品和服務(wù)。

總結(jié)一下，企業(yè)在進(jìn)行CRM選型時(shí)，SaaS CRM更加具備優(yōu)勢(shì)。在選擇SaaS CRM廠商時(shí)，應(yīng)該首先明確企業(yè)采購(gòu)的目的，選擇基于“以客戶為中心，賦能全組織和業(yè)務(wù)”的現(xiàn)代產(chǎn)品理念廠商，同時(shí)高度關(guān)注CRM產(chǎn)品的業(yè)務(wù)場(chǎng)景適配度、高成長(zhǎng)性、敏捷性、可擴(kuò)展性、開(kāi)放性和易用性。另外，CRM工具是賦能企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的利器，如果CRM廠商伙伴可以給到我們專業(yè)、靠譜的建議，將為我們?cè)跇I(yè)務(wù)發(fā)展中提供更好助力。最后，選擇一家有實(shí)力，具備可持續(xù)服務(wù)能力和有過(guò)服務(wù)同行業(yè)企業(yè)成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的廠商非常重要，當(dāng)然這家廠商如果自身的CRM使用以及數(shù)字化建設(shè)非常成熟和成功，那么這家廠家將是你的首選。

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