聯(lián)影醫(yī)療，作為全球高端醫(yī)療影像設備領域的佼佼者，深知售后服務的重要性，不斷探索和創(chuàng)新服務模式。但聯(lián)影的售后服務模式在信息傳遞、流程管控與業(yè)務協(xié)同方面存在不足，盡管服務團隊實行7*24小時全天候待命，確保10分鐘內響應客戶需求，1小時內提供解決方案，并在全球五大洲設有工程師駐點和備件中心網絡。但由于時差、問題定位及多人協(xié)作等因素，工程師處理疑難問題時效率較低，影響客戶體驗。

因此，聯(lián)影醫(yī)療攜手紛享銷客CRM創(chuàng)新服務模式，共同推動醫(yī)療器械售后服務領域的新突破。

業(yè)務難題1：管理難題凸顯，缺失標準流程

聯(lián)影使用的自研系統(tǒng)僅限于PC端操作，工程師需返回駐地后才能錄入工作信息，部分工程師的信息更新頻率甚至低至每周一次。管理層無法及時獲取工程師的工作動態(tài)。同時由于缺乏標準化的流程與指導，導致工程師，尤其是新入職的工程師與銷售人員，在尋求解決方案時效率相對低下。

提升新方向：追蹤外勤工作，助力高效管理

設置標準化流程，工程師通過“工單提醒”入口進入工單詳情頁，在服務開始與結束節(jié)點進行打卡，管理者可以通過工程師服務流程的可視化，監(jiān)督工程師的工作進度

同時可以通過系統(tǒng)預測的結束時間，給工程師進行工單派發(fā)，提升整體工程師團隊的工作效率。

業(yè)務難題2：信息割裂，協(xié)同障礙重重

在日常工作中，工程師與銷售人員常需加入多個溝通群組，導致信息過載，難以有效篩選與處理。工作溝通依賴于企業(yè)微信或微信群組，而工作執(zhí)行進度則需要記錄在系統(tǒng)中，這種割裂的工作方式不僅影響了信息的連貫性，也阻礙了客戶信息的有效傳承。

提升新方向：運營指標可視化，管理決策精準高效

報表為工程師和銷售團隊提供了導航功能，幫助他們識別市場方向、客戶群體和商機所在。對于管理層，通過數(shù)據(jù)看板可以實時掌握員工的工作表現(xiàn)和潛在問題，從而快速開展專業(yè)分析與指導

業(yè)務難題3：經驗積累與傳承困難

聯(lián)影原系統(tǒng)僅能記錄基本的工作流程，雖制定了一系列規(guī)章制度與行為表格，但執(zhí)行效果參差不齊，且難以形成統(tǒng)一標準。銷售人員的經驗與技巧往往停留于個人層面，難以形成行為化、標準化的知識體系。

提升新方向：紛享助力知識查詢智能化

通過飛書及先進的AI工具，聯(lián)影對過往工單數(shù)據(jù)進行了深度挖掘與機器學習。以設備故障處理為例，當一臺X光機出現(xiàn)故障時，工程師只需在系統(tǒng)中輸入關鍵詞，系統(tǒng)便會迅速響應，利用過往成功處理工單中的邏輯與經驗，智能篩選出相關關鍵詞，并自動生成一份詳盡的內容指南，為工程師提供現(xiàn)場技術指導。

業(yè)務難題4：設備報告制作效率低

在醫(yī)療設備制造領域，大型醫(yī)院要求制造商每年提交詳盡的服務報告，涵蓋保養(yǎng)維修記錄、設備可用時間等。每份報告的編制需耗費0.5至1小時，以上海地區(qū)為例，數(shù)百臺設備的報告編制可能需要部門投入一到兩個月的時間。

提升新方向：服務報告電子化，成本低！效率高！

現(xiàn)在，報告制作時間縮短至10分鐘以內。服務報告電子化節(jié)省了近20萬元的打印和郵寄成本。

不僅如此，客戶可通過手機接收并電子簽名報告，提升了便捷性和環(huán)保性，同時也增強了公司的品牌形象。

通過引入紛享銷客CRM系統(tǒng)，聯(lián)影醫(yī)療實現(xiàn)了工程師移動化辦公，隨時隨地接收任務，上傳現(xiàn)場數(shù)據(jù)，全程移動化提升效率。管理人員智能匹配工程師技能和位置，提升派工準確率。同時利用標準化服務流程，統(tǒng)一集成化平臺協(xié)同業(yè)務，提升服務效率。通過數(shù)據(jù)分析提供精細化售后運營，為決策提供可靠支持。多模式自動推送評價消息，結合飛書形成知識沉淀。聯(lián)影醫(yī)療成功解決了售后服務中的多個核心業(yè)務難題，還顯著提升了整體服務效率和客戶滿意度。