一、業(yè)務(wù)場景介紹
企業(yè)在業(yè)務(wù)運營過程中，會沉淀很多知識文檔，需要對文檔進行分類管理；支持客服人員、工程師便捷查詢；同時，也需要將一些知識文檔開放給終端客戶，由客戶自行查閱，解決問題；對于一些專門用于解決產(chǎn)品問題的知識文檔，會和產(chǎn)品以及產(chǎn)品故障掛勾，通過故障情況快速定位到解決方案。
服務(wù)知識庫模塊用于覆蓋以上服務(wù)業(yè)務(wù)場景，降低企業(yè)服務(wù)成本，提升各角色的問題解決效率。
二、解決方案主線
三、功能操作-系統(tǒng)管理員篇
1、功能初始化
服務(wù)知識庫模塊產(chǎn)品定位是解決服務(wù)業(yè)務(wù)中的知識管理問題，功能入口預(yù)設(shè)在服務(wù)通應(yīng)用中。
2、維護分類
支持按照層級維護樹狀結(jié)構(gòu)的知識分類。 
3、創(chuàng)建知識記錄
支持按照層級選擇已維護好的知識分類。
支持多種內(nèi)容類型，圖文、文字以及附件；
文字類型知識支持使用CRM對象標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入能力批量導(dǎo)入多條；
圖文知識不支持批量導(dǎo)入多條，但支持對于單一知識通過word文檔導(dǎo)入。
支持為知識記錄設(shè)置有效期，只有在有效期內(nèi)的知識文檔才會被使用者看到。
支持為每條知識設(shè)置多種不同的適用場景：
微信服務(wù)號：微信用戶可以微信服務(wù)號或者小程序中，查看該種類型的知識文檔。
服務(wù)工程師app：企業(yè)服務(wù)工程師可以在紛享app中使用知識庫應(yīng)用，查看該種類型的知識文檔。
客服工作臺：客服人員可以在客服工作臺中，查看該種類型的服務(wù)只是文檔。
4、服務(wù)知識記錄關(guān)聯(lián)故障分類
如在服務(wù)通現(xiàn)場服務(wù)設(shè)置中，開啟了服務(wù)故障分類模塊：
會預(yù)設(shè)服務(wù)故障分類對象，實現(xiàn)故障信息結(jié)構(gòu)化的多層級管理；
會在工單對象中，增加增加關(guān)聯(lián)故障分類字段；
會在服務(wù)知識記錄對象詳情頁增加關(guān)聯(lián)故障分類頁簽；同時在服務(wù)故障分類詳情頁也會增加關(guān)聯(lián)服務(wù)知識記錄頁簽，實現(xiàn)故障和知識記錄的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；
5、基于工單快捷查詢和錄入權(quán)限設(shè)置
5.1 基于工單快捷查詢
該功能主要覆蓋，用戶在工單中快速查詢服務(wù)知識庫的場景。
開啟后，工單列表和詳情頁中將預(yù)設(shè)【服務(wù)知識推薦】按鈕，優(yōu)先推薦服務(wù)故障分類關(guān)聯(lián)的服務(wù)知識記錄；同時也可查看所選擇適用場景對應(yīng)的知識記錄。
5.2 錄入權(quán)限設(shè)置
企業(yè)可以使用該設(shè)置項實現(xiàn)知識錄入渠道的拓展，將知識錄入權(quán)限放大至服務(wù)通管理員之外；客服人員、工程師等均可做為知識貢獻者，將經(jīng)驗結(jié)構(gòu)化沉淀至知識庫當(dāng)中。
只有發(fā)布狀態(tài)=已發(fā)布的知識記錄，才會被業(yè)務(wù)人員在各種場景中查看到。
所設(shè)置的默認(rèn)發(fā)布狀態(tài)=已發(fā)布的人員角色，創(chuàng)建的知識記錄默認(rèn)就是"已發(fā)布"狀態(tài)，可以直接被業(yè)務(wù)人員使用。
所設(shè)置的默認(rèn)發(fā)布狀態(tài)=已發(fā)布的人員角色，創(chuàng)建的知識記錄，默認(rèn)是"未發(fā)布"狀態(tài)，企業(yè)需自行配置業(yè)務(wù)流程或?qū)徟鞒蹋ㄟ^后動作更新發(fā)布狀態(tài)為已發(fā)布，業(yè)務(wù)人員才能使用。
四、功能操作-業(yè)務(wù)人員使用篇
1、服務(wù)工程師
服務(wù)工程師可以使用紛享app，在服務(wù)通應(yīng)用，服務(wù)知識庫模塊查看由服務(wù)通管理員按照層級分類所設(shè)置的，服務(wù)工程師專屬的知識記錄。
2、客服人員
客服人員可以使用紛享企信客戶端，在客服會話窗口直接查看由服務(wù)通管理員按照層級分類所設(shè)置的，客服人員專屬的知識記錄。
3、微信用戶
微信用戶可以在微信側(cè)（微信服務(wù)號/自助服務(wù)小程序）查看，由服務(wù)通管理員按照層級分類所設(shè)置的，允許客戶查看的知識記錄。
4、有工單權(quán)限的用戶
可以在工單列表和工單詳情頁查看服務(wù)知識記錄，分兩部分：
優(yōu)先推薦故障分類關(guān)聯(lián)的服務(wù)知識記錄。
由服務(wù)通管理員在基于工單快捷查詢中所設(shè)置的，適用場景對應(yīng)的知識記錄。
