正值年末，又到復盤今年、規(guī)劃明年的重要節(jié)點。 2023年，黑天鵝和新風口輪番登場，當不確定成常態(tài)，環(huán)境愈發(fā)錯綜復雜，企業(yè)家們如何深謀遠慮，帶領企業(yè)實現可持續(xù)、高質量發(fā)展？這里提供三個思考視角： 政府的指引方向和資源配置是什么？如何順勢發(fā)展？ 公司未來3-5年的戰(zhàn)略布局是什么？如何轉型升級？ 公司未來1-3年的業(yè)務目標是什么？如何達成目標？ 當今，數字化已成為企業(yè)升級變革、降本增效、抵御不確定性的新型競爭力，問題是，如何兼顧國家趨勢和戰(zhàn)略方向，結合業(yè)務所需發(fā)揮數字化的最大價值？ 本文深度剖析央國企、上市企業(yè)、出海企業(yè)等不同類型企業(yè)的十大發(fā)展需求，發(fā)現無論從響應國家政策、支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略落地，還是從助力業(yè)務目標達成來看，CRM建設立項正當時，企業(yè)數字化轉型的CRM時代已經來臨。

2023年，黨中央、國務院印發(fā)《數字中國建設整體布局規(guī)劃》，提出新時代數字中國建設的整體戰(zhàn)略，指引各行業(yè)投奔數字化建設事業(yè)。 隨著《關于加快推進國有企業(yè)數字化轉型工作的通知》、《“十四五”國家信息化規(guī)劃》等文件的重磅發(fā)布，企業(yè)尤其是央國企的發(fā)展路徑更加清晰，CRM在大數字化版圖中的價值凸顯。 在這股頂層設計的數字化浪潮中，有兩個關鍵詞值得留意： 首先是國產化替代。順應國產替代、自主安全等信創(chuàng)要求，CRM位列央國企系統(tǒng)的“應替盡替”之列，預計在2027年100%完成。時勢造英雄，在企業(yè)或主動或被動的替換潮中，紛享銷客已助力超過200多企業(yè)高質量完成國外廠商的無縫替換，其中不乏“臨危受命”的緊急情況，國產CRM頭部廠商不輸國際品牌的能力經受住考驗。 第二是十四五規(guī)劃。2024年正值十四五規(guī)劃的關鍵沖刺期，越來越多企業(yè)把CRM作為數字化建設的重點乃至核心，龍頭們的動作足以說明行業(yè)未來的發(fā)展方向，招商局、湘電集團、武重集團等央國企已和紛享銷客合作共建CRM平臺，支撐經營戰(zhàn)略轉型，驅動新一輪高質量增長。

“數字化招商局”、“數字武重”、“數字艾比森”……越來越多行業(yè)頭部企業(yè)將數字化提升到戰(zhàn)略發(fā)展新高度，其中，CRM成為支撐企業(yè)上市、出海等重大發(fā)展戰(zhàn)略的核心。 合規(guī)與內控是擬上市及上市企業(yè)的生命線，一方面，CRM系統(tǒng)能夠助力規(guī)范L2C過程中各項業(yè)務的流程，加強內控，促進合規(guī)治理，另一方面CRM能有效支撐快速迭代的經營管理思想落地，促進經營效率提升和管理改進?？梢哉f，CRM建設是實現業(yè)務規(guī)范、內控有效的必經之路。 在規(guī)避風險、尋找新機的大環(huán)境中，出海及全球化運營對很多企業(yè)而言，已不是“要不要”而是應該“怎么做”。企業(yè)跨洋越海登陸新生態(tài)環(huán)境，關于風控合規(guī)、人才組織、銷售模式、供應鏈等問題撲面而來，CRM系統(tǒng)能助力企業(yè)適應新環(huán)境、落地本土化運營，避免“硬著陸”。而隨著企業(yè)出海階段的演進，CRM能滿足企業(yè)從產品出海到人員服務出海的相關經營需求，從經銷商賦能、海外人員管理、售后服務等方面為出海護航。 LED顯示全球龍頭艾比森是利用CRM支撐出海戰(zhàn)略、提升運營效率的典范之一。其與紛享銷客合作共建“All in One”的CRM平臺，系統(tǒng)上線后覆蓋140+國家&地區(qū)，實現直營渠道一體化、國內海外一體化以及營銷服一體化，以及交易系統(tǒng)、運營系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)的三合一，2023 年上半年財報顯示，艾比森的凈利潤同比增加約75%，運營周期只有約42天，運營管理效率在業(yè)內領先。

在建設并深化CRM應用的過程中，企業(yè)的競爭壁壘越發(fā)深厚。

上文從宏觀趨勢指引延展到企業(yè)戰(zhàn)略落地，那么，CRM如何在企業(yè)的實際業(yè)務中發(fā)揮價值，驅動業(yè)績達成 ？ 這里想分享6種路徑。

1、IT流程優(yōu)化落地支撐業(yè)務變革

為支撐從“產品營銷”向“產品+服務營銷”的變革，“中國500強”傳化化學集團與紛享銷客共建“1+N”CRM營銷服務平臺，通過技術能力和產品方案能力的輸出沉淀，很好地解決了信息傳遞、流程整合、組織協(xié)同等方面的痛點，打造從生產端、業(yè)務端到財務端、執(zhí)行端、售后端的流程閉環(huán)，驅動業(yè)務的穩(wěn)健增長。  

2、 用全流程精細化管理消滅利潤黑洞

從線索獲取、項目推進到履約交付和服務支持，整條客戶經營鏈路非常長，企業(yè)如果缺乏對全流程的精細化管理，就有可能在不同環(huán)節(jié)出現各種問題，包括項目過程不透明、客戶主數據不完善、前后端信息不對稱、合同風險難把控等，這些漏洞不僅會拖垮業(yè)務效率，更有可能造成利潤黑洞。 比如，如果企業(yè)沒有將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)做深度連接，業(yè)務員在報價時很可能因為原材料變化等因素，造成報價過低，無法產生利潤；在后端服務環(huán)節(jié)，如果沒有系統(tǒng)去貫徹落實服務標準，團隊的服務效率和質量就很難保障，影響人員成本和客戶滿意度。 如果把LTC+ITR的全流程拉通來看，客戶經營可以分為客戶價值經營、客戶需求經營和客戶滿意度經營三大階段，CRM的價值就在于實現段到段、端到端的全鏈路精細化運營，杜絕業(yè)務漏洞、消滅利潤黑洞，從而實現降本提效，發(fā)揮全鏈路耦合運營的價值。

3、 打破渠道發(fā)展的兩道墻

得渠道者得天下，隨著企業(yè)快速開拓市場，渠道網絡龐大復雜，品牌商如何及時掌握終端市場情況？如何賦能渠道商發(fā)展，最終提升終端客戶的服務質量？ 我們要意識到，因為缺乏統(tǒng)一的數字化平臺作為交流協(xié)作的通道，品牌企業(yè)服務和客戶滿意度之間存在兩道厚墻。 一道橫向的墻，存在于品牌商內部的跨部門協(xié)作之間，從客戶需求到客戶滿足，涉及采購、生產、儲運到市場、銷售、交易及服務的長協(xié)作鏈條，各個環(huán)節(jié)的信息交互及協(xié)作壁壘會造成信息不對稱、標準不統(tǒng)一等問題。 一道縱向的墻，存在于品牌商與渠道網絡之間，一方面影響品牌商和渠道商之間的政策信息傳遞以及訂單、回款等業(yè)務流程的管理效率；另一方面也使品牌難以落實對渠道商的扶持賦能。

不破不立，我們發(fā)現直營渠道一體化運營已成為很多優(yōu)秀企業(yè)的經營策略。一個CRM數字化平臺，就可以一次性打破渠道發(fā)展的兩道墻。 首先，通過系統(tǒng)拉通品牌商內部橫向端到端、段到段的業(yè)務鏈，形成良好的標準運作機制；然后，利用統(tǒng)一的數字化平臺賦能渠道商，實現直營渠道的一體化管理及共生共長，最終讓客戶感知到直營經銷無差異的標準化服務，提升客戶滿意度。

4、CRM和ERP搭檔，業(yè)務財務協(xié)同提質增效

在日常工作中，業(yè)務和財務“相愛相殺”的戲碼不時上演，銷售頻繁追問財務客戶打款進度，財務也需要線下核對業(yè)務數據，兩個部門的割裂嚴重影響前后端的協(xié)作效率。 ERP統(tǒng)管供應、生產、物流、采購等模塊，是大多數企業(yè)尤其是制造業(yè)、外銷型企業(yè)的標配系統(tǒng)。對于已有ERP的企業(yè)而言，打通CRM和ERP系統(tǒng)可以形成從需求段到供給段的完整閉環(huán)，實現從合同到訂單，訂單到回款的全交易流程數字化管理。比如合同或訂單可以同步變更，合同履約進程提前發(fā)布預警并提醒相關人員等。 CRM和ERP組成最佳搭檔，在前端可以助力業(yè)務及時掌握回款、發(fā)貨等信息，在后端可以賦能供應鏈根據銷售預測合理排產，實現業(yè)務財務一體化。 業(yè)務財務協(xié)同能大幅提升整體運營效率，促進前后端業(yè)務流、信息流和數據流的交互融合，提升后端對前端的支撐和響應能力，助力企業(yè)及時應對復雜的業(yè)務變化。

5、打通數字化孤島，釋放一體化價值

ERP、OA、TMS……當企業(yè)在數字化版圖上迅速開疆拓土，驀然回首，會發(fā)現企業(yè)內數字化煙囪林立，少則上十個，多則數十個，但信息流和業(yè)務流并不互通，造成一個個數據及業(yè)務孤島。 如何從一個節(jié)點看見客戶運營流程的全貌？CRM平臺可成為統(tǒng)一客戶業(yè)務中臺，打破數據壁壘，提升各個業(yè)務環(huán)節(jié)的協(xié)作效率，支撐以客戶為中心的流程型組織。 實際上，越來越多企業(yè)將CRM作為數字化版圖的核心，橫縱打通不同系統(tǒng)，以支撐產品導向轉為客戶導向的經營策略。

6、高層的數字化管理訴求：業(yè)務可視、可管、可控

從高層經營管理的需求來看，如何讓業(yè)務可視、可管、可控？CRM數據駕駛艙可從銷售戰(zhàn)略、項目經營、服務管理及渠道經營等不同層面反映業(yè)務動態(tài)及成效，助力高層洞察業(yè)務本質，發(fā)現業(yè)務規(guī)律。在俯瞰業(yè)務大盤之外，管理層還可以逐級透視關鍵模塊，找到影響業(yè)績的關鍵因素，并作出科學決策。

從國家政策、戰(zhàn)略方向到業(yè)務落地，本文分析了國產化替代、十四五規(guī)劃、合規(guī)上市、數字化出海四大企業(yè)發(fā)展需求以及六種CRM支撐業(yè)務目標的路徑，共十大數字化需求，共同指向CRM立項正當時。 CRM進入中國二十多年，在無數企業(yè)、咨詢公司及數字化服務商的共建沉淀中，其理論體系、應用場景和建設路徑都已相當成熟。 數智化浪潮中，屬于CRM的時代已至。 CRM既是企業(yè)抵御不確定性的護航艦，也是對傳統(tǒng)經營模式降維打擊的“二向箔”?；貧w客戶價值本質，企業(yè)利用CRM系統(tǒng)落地以客戶為中心的經營戰(zhàn)略，才能提升穿越周期的實力。 萬事俱備，CRM建設正當時，只欠“立項”東風。事預則立，在波云詭譎的商業(yè)環(huán)境中，紛享銷客將持續(xù)用創(chuàng)新科技和行業(yè)智慧助力企業(yè)順勢發(fā)展、數智增長！