服務(wù)業(yè)務(wù)的核心應(yīng)圍繞人、體驗與效率展開。以客戶為中心，精準(zhǔn)把握其需求并提升滿意度是關(guān)鍵；同時需關(guān)注服務(wù)人員，優(yōu)化其技能并減輕工作負(fù)擔(dān)。要提升服務(wù)體驗，必須確保多渠道響應(yīng)及時、服務(wù)過程全程透明。然而，在日常運營中，終端用戶、客服人員、現(xiàn)場工程師及服務(wù)主管常面臨諸多實際挑戰(zhàn)，例如響應(yīng)速度慢、工作強度高、缺乏有效規(guī)劃以及經(jīng)驗積累困難等問題。
“AI 對售后服務(wù)的工作方式與管理模式進行了重塑”。在紛享銷客「AI實戰(zhàn)派」第三期直播中，售后服務(wù)專家&紛享銷客服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品總監(jiān)熊養(yǎng)彬，聚焦服務(wù)場景，詳細(xì)介紹如何用AI打造全天候、高效率的客戶服務(wù)新范式。
一、服務(wù)痛點：四大核心角色亟待效率突圍
在服務(wù)價值鏈的深層結(jié)構(gòu)中，四大核心角色（終端用戶、客服人員、現(xiàn)場工程師和服務(wù)主管）的效能挑戰(zhàn)正呈現(xiàn)系統(tǒng)性特征。從服務(wù)觸點延伸至管理中樞，轉(zhuǎn)型壓力下的適應(yīng)性矛盾逐步顯現(xiàn)，折射出傳統(tǒng)服務(wù)范式向數(shù)字化演進的結(jié)構(gòu)性張力。
終端用戶：在接受服務(wù)時，常遇到響應(yīng)速度慢、應(yīng)答不夠?qū)I(yè)、服務(wù)水平不一致等問題。這些問題源于服務(wù)體系未能及時滿足需求，或服務(wù)人員專業(yè)能力參差不齊，導(dǎo)致用戶體驗下降，滿意度難以提升。
客服人員：日常工作強度高，經(jīng)常需要加班、值班或輪崗，尤其是基礎(chǔ)重復(fù)性咨詢占工作量的80%以上，內(nèi)容單調(diào)枯燥。同時，他們需疲于應(yīng)對用戶的負(fù)面情緒，而產(chǎn)品說明更新頻繁，要求快速掌握大量文檔和話術(shù)，增加了學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)和心理壓力。
現(xiàn)場工程師：在工作中常因缺乏最佳路徑規(guī)劃而效率低下，易走彎路，甚至因漏帶備件或工具而延誤任務(wù)。面對復(fù)雜的維修難題時，他們往往無處查找資料，只能依賴電話求助。此外，完工后的工作報告和經(jīng)驗總結(jié)耗時耗力，難以高效完成。
服務(wù)主管：在高峰期面臨需求激增，服務(wù)人員應(yīng)接不暇，導(dǎo)致響應(yīng)滯后。全天候服務(wù)難以保障，非工作時段的客戶訴求易被忽視?？鐕鴺I(yè)務(wù)中，精通多語言的客服稀缺，溝通效率低。同時，工程師缺乏專業(yè)指引，工作質(zhì)量不穩(wěn)定；人員流動頻繁，經(jīng)驗難以沉淀和復(fù)用，管理難度加大。
二、AI將重塑服務(wù)方式與管理模式
“AI快速理解用戶需求，動態(tài)調(diào)度合適的服務(wù)人員，精準(zhǔn)推薦解決方案，加快問題處理流程，提供整個服務(wù)鏈路的工作效率”。熊養(yǎng)彬在直播中表示，在管理模式方面，AI帶來了更多元、更個性化的服務(wù)。通過搭建客服Agent，并結(jié)合 IoT 技術(shù)，讓很多原本高能耗的現(xiàn)場服務(wù)可以轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程或自助服務(wù)。AI還能根據(jù)客戶的特點，精準(zhǔn)推薦增值產(chǎn)品和服務(wù)，使服務(wù)更貼合客戶需求。
他進一步表示，隨著AI技術(shù)的不斷演進，服務(wù)業(yè)務(wù)的未來正邁向更加主動、智能、敏捷的方向，服務(wù)模式還將從單一走向多元化，而服務(wù)組織將從傳統(tǒng)的“成本中心”轉(zhuǎn)型為“利潤中心”。
三、服務(wù)Agent全解析：從客服到現(xiàn)場無縫提效
在服務(wù)業(yè)務(wù)中，AI的加持必須聚焦具體的業(yè)務(wù)價值，無論是降本增效、提升客戶滿意度，還是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，最終都要回歸業(yè)務(wù)本身。
紛享銷客緊扣服務(wù)環(huán)節(jié)效率，推出了三款智能Agent：7*24小時客服機器人Agent、在線客服Agent和現(xiàn)場服務(wù)agent，通過技術(shù)賦能實現(xiàn)服務(wù)全流程的智能化升級。
熊養(yǎng)彬通過三個案例，詳細(xì)闡述了這些服務(wù)Agent的應(yīng)用效果及其對業(yè)務(wù)的實際貢獻(xiàn)。
7*24小時客服機器人Agent：貼心服務(wù)，智能又省力
7*24小時客服機器人Agent支持網(wǎng)頁、微信公眾號、小程序、APP等多渠道部署，能全天候快速接待客戶咨詢，獨立解答問題。通過自動識別客戶身份信息和業(yè)務(wù)訴求，依據(jù)聊天上下文自動創(chuàng)建案例并跟進，還支持客戶自助查詢服務(wù)進度。當(dāng)識別到客戶不滿或無法解決問題時，會自動轉(zhuǎn)人工客服。
它還能多語言識別客戶訴求，無論客戶用中文、英文等哪種語言提問，都能以相同語言回復(fù)，且原始知識物料只需單一語言維護。
同時，它對客戶發(fā)來的圖片、語音自動識別，快速解答并聯(lián)想推薦問題，避免無應(yīng)答，極大地釋放了人力。
在線客服Agent：智能提效，從多個維度助力客服供工作
IM 會話助手自動分析客戶意圖，進行知識匹配與回復(fù)建議推薦，實時抓取單據(jù)編號查詢 CRM 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，自動提取關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息并一鍵生成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，智能總結(jié)會話內(nèi)容，讓會話質(zhì)檢更便捷。
郵件助手根據(jù)郵件往來協(xié)助撰寫郵件，總結(jié)郵件內(nèi)容并一鍵轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)單據(jù)。
呼叫中心語音助手將通話錄音自動轉(zhuǎn)成文字并摘要，根據(jù)摘要創(chuàng)建業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，全面提升客服全鏈路效率與質(zhì)量。
現(xiàn)場服務(wù)Agent：提升現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量，工程師的智能幫手
現(xiàn)場服務(wù)Agent致力于提升現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量。在工單所需備件推薦方面，AI 總結(jié)工單任務(wù)要點，預(yù)測本次維修所需備件，提醒工程師備齊材料和工具，減少返工。
在工單解決方案推薦上，AI 同樣總結(jié)工單任務(wù)要點，匹配同類產(chǎn)品維修歷史和知識庫，為本次維修提供解決方案建議，提高首次修復(fù)率，對提升現(xiàn)場服務(wù)的專業(yè)性和高效性意義重大。
這三款產(chǎn)品相互配合，為客戶提供了全方位、高質(zhì)量的服務(wù)，推動服務(wù)業(yè)務(wù)不斷優(yōu)化升級。
紛享銷客的三款服務(wù)Agent通過智能化手段，覆蓋客服接待、在線協(xié)作和現(xiàn)場作業(yè)全流程，不僅顯著提升了服務(wù)效率與質(zhì)量，還為企業(yè)帶來了成本優(yōu)化和客戶滿意度的雙重提升。這種AI與業(yè)務(wù)的深度融合，為服務(wù)行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿。
