行業(yè)主要上市公司：騰訊控股(0700.HK);浪潮信息(000977.SZ);用友網絡(600588.SH);玄武云(2392.HK)等

本文核心數據：CRM行業(yè)競爭派系;CRM行業(yè)市場排名;CRM行業(yè)市場集中度

1、中國CRM行業(yè)競爭派系

中國CRM行業(yè)可以劃分為國內廠商和海外廠商兩大派系，CRM軟件作為“舶來品”，起初海外廠商占據著市場較為重要的地位，海外代表性廠商主要包括Salesforce、SAP、ORACLE、微軟等廠商，他們在CRM行業(yè)的發(fā)展初期占據著絕大部分的市場份額。隨著中國軟件信息服務業(yè)的崛起，在國產替代背景下，一批代表性國內廠商展現了強大的市場競爭能力，當前，國內廠商在中國CRM行業(yè)的市場份額正逐步擴大。

2、中國CRM行業(yè)市場排名

2023年8月，《互聯網周刊》&eNet研究院發(fā)布“2023企業(yè)客戶關系管理(CRM)服務TOP10”榜單，神州云動、用友軟件、金蝶等多家企業(yè)入選，其中紛享銷客位居CRM企業(yè)排名首位。

3、中國CRM行業(yè)市場集中度

當前，中國CRM行業(yè)參與者數量眾多，有相當一部分未上市、規(guī)模較小的廠商占據了重要的市場地位，行業(yè)中亦尚未出現“一家獨大”的企業(yè)，結合各企業(yè)在行業(yè)中的經營情況，可以認為中國CRM行業(yè)的市場集中度處于中等偏下水平。

4、中國CRM行業(yè)企業(yè)布局

當前中國CRM行業(yè)上市企業(yè)的業(yè)務布局路線主要可以劃分為兩大方向，其中，騰訊、東方國信、浪潮信息等在軟件信息服務業(yè)具有較為深厚技術基礎的廠商通常依托企業(yè)自身的技術實力，通過設立子公司為下游行業(yè)提供CRM產品服務;除此之外，玄武云、光云科技等廠商則聚焦于SaaS解決方案，將CRM業(yè)務作為企業(yè)的核心或主要業(yè)務，針對客戶的個性化需求提供相關服務。具體來看，CRM行業(yè)代表性上市公司的業(yè)務布局情況如下：

5、中國CRM行業(yè)競爭狀態(tài)總結

從CRM行業(yè)現有競爭者情況來看，市場尚未出現一家獨大的廠商，市場參與者眾多，競爭較為激烈;由于多數CRM參與者具有一定的技術實力，且在構建信息技術底座上具有一定的基礎，廠商具備承擔部分上游工作的能力，因此供應商的議價能力一般;由于消費者可選擇的CRM軟件較多，因此消費者議價能力尚可;由于CRM行業(yè)技術壁壘和資金壁壘較高，且行業(yè)內部競爭激烈，但部分具有較強軟件技術研發(fā)實力以及資金實力的廠商，在行業(yè)發(fā)展路徑較為成熟的情況下則具備一定的直接進入市場的能力，因此行業(yè)存在一定的潛在進入者威脅;CRM軟件的替代產品主要包括具備類似功能的企業(yè)信息系統、電子表格等產品，但由于CRM軟件在發(fā)掘潛在的客戶機會、用戶畫像描繪等方面具有顯著優(yōu)勢，而市場上尚未出現與之相匹配的更為成熟的系統，因此CRM軟件的替代品威脅相對較小。