對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)生利潤(rùn)的源頭在于客戶(hù)。企業(yè)為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，客戶(hù)支付相應(yīng)費(fèi)用，企業(yè)由此而實(shí)現(xiàn)盈利。對(duì)于一個(gè)成熟的企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供優(yōu)質(zhì)化產(chǎn)品是基本要求，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系同樣也是重點(diǎn)。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，知名企業(yè)對(duì)于維護(hù)起客戶(hù)關(guān)系總是不厭其煩，這也是他們成功的法寶。
處理好客戶(hù)關(guān)系的方法：
處理客戶(hù)關(guān)系可以從三個(gè)方面進(jìn)行，一是開(kāi)拓客戶(hù)關(guān)系，其次是對(duì)已有客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)，三是對(duì)客戶(hù)的關(guān)系進(jìn)行修復(fù)。其過(guò)程邏輯很簡(jiǎn)單，就是將目標(biāo)群體轉(zhuǎn)化為客戶(hù)，并對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，促使其產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，期間如果出現(xiàn)客情關(guān)系危機(jī)，需要進(jìn)行關(guān)系修復(fù)。
1、建立客戶(hù)關(guān)系。
建立客戶(hù)關(guān)系的方法有很多種，企業(yè)在管理客戶(hù)時(shí)采用的政策方針也可以不同。一線(xiàn)業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)可以運(yùn)用其專(zhuān)業(yè)度讓客戶(hù)產(chǎn)生信任感，也可以利用品牌優(yōu)勢(shì)吸引客戶(hù)，另外還可以運(yùn)用自己的人格魅力獲得客戶(hù)認(rèn)可。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的還是品牌和服務(wù)，其中包含了口碑、資源、附加價(jià)值等屬性。將目標(biāo)客戶(hù)轉(zhuǎn)化成交客戶(hù)，需要企業(yè)和業(yè)務(wù)員共同努力，以此建立穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。
2、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系甚至比建立客戶(hù)關(guān)系更加復(fù)雜，需要花費(fèi)更多的精力和時(shí)間。這其中包括了產(chǎn)品、售后、態(tài)度、處理方式等。根據(jù)二八法則，百分之二十的大客戶(hù)提供了百分之八十的營(yíng)銷(xiāo)額，因此維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系顯得尤為重要。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系可以采用多種方法，需要有客戶(hù)管理表格，或使用客戶(hù)管理系統(tǒng)（CRM）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理。對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行記錄，從而總結(jié)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)節(jié)奏。
3、修復(fù)客戶(hù)關(guān)系。
企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)難免會(huì)達(dá)不到客戶(hù)預(yù)期，或是售后服務(wù)時(shí)給客戶(hù)留下不良體驗(yàn)，因此會(huì)有影響客情關(guān)系的情況存在。這時(shí)就需要對(duì)客情關(guān)系進(jìn)行修復(fù)。一般可以為客戶(hù)提供補(bǔ)償措施，幫助其解決問(wèn)題，并進(jìn)行安撫。首要問(wèn)題是解決遺留問(wèn)題，其次是給予補(bǔ)償，千萬(wàn)不要本末倒置。
處理好客戶(hù)關(guān)系并不是一件容易的事，需要企業(yè)實(shí)實(shí)在在付出成本，其中包括人力成本、時(shí)間成本和金錢(qián)成本。上述的三個(gè)環(huán)節(jié)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要企業(yè)和員工用心付出，而不是用忽悠、打太極等方式進(jìn)行拖延。企業(yè)需要客戶(hù)為其提供長(zhǎng)久的收益和利潤(rùn)，不是短期的收入。因此企業(yè)需要處理好客戶(hù)關(guān)系，更為重要的是提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
