售后服務(wù)的核心競爭力
在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境中，售后服務(wù)已經(jīng)超越了作為產(chǎn)品附加服務(wù)的傳統(tǒng)角色，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代企業(yè)不可或缺的核心競爭力。一個優(yōu)秀的售后服務(wù)體系不僅能夠顯著提升客戶滿意度，增強品牌競爭力，還能夠開辟新的服務(wù)收入渠道。因此，越來越多的企業(yè)開始重視售后服務(wù)的重要性及其對企業(yè)的價值。
傳統(tǒng)售后服務(wù)的局限性
盡管售后服務(wù)的重要性日益凸顯，但傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式面臨著諸多挑戰(zhàn)。由于信息的分割和數(shù)字化支持不足，傳統(tǒng)售后服務(wù)往往效率低下，缺乏透明度。這不僅導(dǎo)致客服和現(xiàn)場服務(wù)人員的工作效率降低，也給用戶帶來了不良的體驗。此外，歷史數(shù)據(jù)難以有效整合形成知識庫，無法在整個組織內(nèi)實現(xiàn)知識共享，進而限制了服務(wù)的主動性和標(biāo)準(zhǔn)化程度。
引入一體化售后服務(wù)平臺的必要性
鑒于上述挑戰(zhàn)，引入一個覆蓋完整售后服務(wù)場景的一體化平臺對于企業(yè)售后服務(wù)團隊來說至關(guān)重要。這樣的平臺能夠使終端用戶方便地接入企業(yè)服務(wù)，并實現(xiàn)實時在線溝通，及時掌握服務(wù)進展?？头F隊能夠獲取必要的信息，進行有效的服務(wù)應(yīng)答和多方協(xié)作?，F(xiàn)場工程人員則能高效調(diào)度資源，獲得所需的支持，順利完成各類現(xiàn)場服務(wù)。更重要的是，整個服務(wù)過程中的信息，包括服務(wù)知識、維修知識和故障知識等，都能夠得到良好的沉淀和管理。這不僅有助于提升服務(wù)的主動性和標(biāo)準(zhǔn)化程度，還能為研發(fā)、供應(yīng)鏈、制造等各個環(huán)節(jié)提供改進意見。
打通信息壁壘，構(gòu)建售后服務(wù)的一體化平臺
【服務(wù)通】的應(yīng)用架構(gòu)，包括以下幾個核心部分：
1. 自助服務(wù)門戶：提供智能化的服務(wù)門戶，用戶可以快速接入，查詢信息，找到對應(yīng)的服務(wù)入口。
2. 客服工作臺：客服人員的集中工作臺，集中管理各渠道的服務(wù)請求，查詢歷史溝通互動信息，實時互動、共享進度，并和運營支持部門開展在線協(xié)作，比如質(zhì)量問題分析。
3. 服務(wù)資產(chǎn)管理： 將管理能力衍生到安裝交付（或提供服務(wù)）的每一臺設(shè)備裝置中，跟蹤包括設(shè)備安裝、維保歷史在內(nèi)的全生命周期信息，為設(shè)備建立主動服務(wù)模型。
4. 工作調(diào)度中心：為計劃工程師提供全局調(diào)度平臺，按時間、空間、技能等多種因素進行工作派遣。建立“遠程診斷中心”與現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員實時互動，并高效管理備件、運輸物流等配套資源協(xié)同。
5. 現(xiàn)場服務(wù)管理： 讓移動APP應(yīng)用成為現(xiàn)場維修人員的新工具箱。移動化的任務(wù)執(zhí)行，使信息錄入更及時、便利，并可隨時查詢設(shè)備資料與工作指導(dǎo)。
通過服務(wù)全生命周期管理平臺您可以：
立刻擁有拎包入住的服務(wù)門戶：為了提升客戶的滿意度，加強品牌競爭力，提高服務(wù)化的收入。企業(yè)的售后服務(wù)部門正在想方設(shè)法開展更多的服務(wù)，比如咨詢、維修、退換貨、投訴、回訪等。而面對越來越多的服務(wù)目錄，客服部門不得不增加越來越多的人手和成本，同時，終端用戶也常常感到困惑，不知該如何獲得相應(yīng)的服務(wù)。
因此，簡潔明了，路徑清晰的服務(wù)門戶，整合了自助查詢、智能客服、服務(wù)目錄、在線客服、熱線等多種服務(wù)方式就格外重要，這不僅可以縮減客服的團隊規(guī)模，也能留給客戶一個良好的第一印象。
通過【服務(wù)通】，您可以：
1、量身定制的服務(wù)門戶，為不同的服務(wù)目錄設(shè)置服務(wù)申請模板，自動匹配相關(guān)客服或運營團隊，讓用戶的需求被快速滿足，高效答疑解惑。
2、讓您的客戶，實時在線跟進服務(wù)處理進展。完整記錄服務(wù)申請的應(yīng)答和處理過程。
3、自助服務(wù)：最新、最熱知識推薦，讓您的客戶及時了解政策或相關(guān)指南。
4、全文搜索，智能匹配相關(guān)目錄、歷史單據(jù)、FAQ 問答庫以及知識庫內(nèi)容。
5、智能客服根據(jù)提問關(guān)鍵詞，自動答復(fù)，7*24小時為用戶答疑。
6、當(dāng)智能客服的回答無法充分為用戶解答，還可選擇在線客服即時對話。
7、提供微信公眾號和小程序，擁有移動的服務(wù)門戶。
量身定制的服務(wù)門戶
更智能的服務(wù)工作臺，賦能您的一線客服人員：面對多渠道、繁雜的服務(wù)請求，您需要通過數(shù)字化的手段武裝您的客服，通過集中化的工作臺管理各種渠道接入的服務(wù)，并在線查詢服務(wù)對象、歷史服務(wù)溝通記錄、并進行在線溝通，及時記錄處理和反饋服務(wù)的進展，同時高效的溝通方式，也能大大提升用戶體驗。
通過【服務(wù)通】，您可以：
1、進入客服工作臺，自定義篩選條件，例如展示待處理、待認領(lǐng)、待審核等條件下的工作單，便于團隊查看處理?？焖倭私庑枰幚淼姆?wù)請求。
2、可以基于服務(wù)請求靈活指派后續(xù)處理，比如備件發(fā)貨、上門維修、質(zhì)量分析，并可相互關(guān)聯(lián)，跟蹤整體進度。
3、通過在線客服工作臺，獲取用戶信息，與用戶在線溝通?？稍O(shè)置快捷回復(fù)、引用知識，高效溝通、提高辦公效率。無法立即解決的問題，客服可及時記錄溝通要點，代用戶提單，進行后續(xù)跟進。
4、進入呼叫中心，用戶呼入后，客服工作臺出現(xiàn)彈框，可點擊查看呼入用戶個人信息、歷史提交工單、歷史通話記錄、歷史在線客服溝通記錄，幫助客服快速定位用戶問題，支持通話錄音，便于后續(xù)回顧。
通過客服工作臺查詢用戶相關(guān)服務(wù)記錄
現(xiàn)場服務(wù)的工作簽派調(diào)度，充分利用現(xiàn)場工程師的能力：對于需要上門提供現(xiàn)場服務(wù)的工作，例如上門安裝、調(diào)試、維修，由于主要的工作場景在用戶的現(xiàn)場，因此對于其實際工作時間、進展及效率往往存在著管理的缺失，也不可避免地存在人力資源的浪費和錯配。因此跟蹤每一個現(xiàn)場服務(wù)人員的工作進展及有效工時，可以幫助了解實際的資源利用效率，進而優(yōu)化工作排程及使整體資源達到最優(yōu)配置。
通過【服務(wù)通】，您可以：
1、將不同的班組、工種、專業(yè)能力和級別設(shè)置成不同的工作中心及資源組，并將具體的服務(wù)人員進行關(guān)聯(lián)。形成服務(wù)人員的主數(shù)據(jù)管理，便于進行合理的派工及資源優(yōu)化。
2、根據(jù)每一筆工單所需要的專業(yè)和能力要求，結(jié)合人員的工作負荷及忙閑情況，為工單指派合適的維保服務(wù)人員。
3、簽到記錄人員工作軌跡。
4、記錄服務(wù)人員為每一筆工單服務(wù)的工時，按日、周、月進行工作統(tǒng)計和績效評定。
服務(wù)資源調(diào)度及派工平臺
現(xiàn)場服務(wù)人員通過移動APP進行工作進展上報：要掌握現(xiàn)場服務(wù)的實時進展，管理外勤服務(wù)團隊，離不開現(xiàn)場服務(wù)工程師在服務(wù)現(xiàn)場第一時間的信息反饋。同時現(xiàn)場工程師也需要在現(xiàn)場隨時查閱有關(guān)信息，比如用戶及合同信息，歷史維修記錄，備件存量庫存等，幫助其提高服務(wù)效率。而由于這些工作都發(fā)生在用戶的工作現(xiàn)場，因此需求就需要一個方便易用的移動 APP 來實現(xiàn)。
【服務(wù)通】配有無縫集成的現(xiàn)場服務(wù)FSM APP，提供了現(xiàn)場服務(wù)人員可以直接上手的操作體驗，減少了學(xué)習(xí)成本。確保了整個服務(wù)核心流程可以被快速部署。同時也給員工、客戶更專業(yè)化的服務(wù)體驗。
通過FSM APP，您的現(xiàn)場服務(wù)人員在移動終端上可以：
1、接收并查看當(dāng)天的工作事項。也可以通過列表、地圖、日歷等方式查看近期任務(wù)。
2、根據(jù)靈活設(shè)定的報告模板，完成服務(wù)進展的上報及詳細記錄。
3、記錄服務(wù)資源消耗，包括狀態(tài)、工時、物資消耗及差旅等其他費用。
4、通過現(xiàn)場拍攝照片、錄像、遠程專家協(xié)助等功能進行更好的溝通與記錄。
5、查詢客戶、工作歷史和經(jīng)驗、備件庫存、技術(shù)資料等相關(guān)信息和資料。
6、服務(wù)完成后，可以電子簽名并在線生成服務(wù)報告。
通過移動APP管理外勤人員的現(xiàn)場服務(wù)工作
備件及工器具管理：平衡庫存結(jié)構(gòu)，精細化成本跟蹤管控：售后服務(wù)部門為了能第一時間響應(yīng)并解決客戶的需求，往往會準(zhǔn)備大量的備件、耗材以及需要用到的工器具和其他裝備。但由于缺乏對這類物資的有效跟蹤和分析，逐漸就會形成大量的庫存呆滯，造成巨大的浪費和資金占用，嚴重擠壓著組織的利潤空間；另一方面，又可能會因為無法快速查詢并領(lǐng)用到所需的備件和工器具，導(dǎo)致客戶的需求無法在第一時間得到響應(yīng)，影響客戶滿意度。因此，有效的庫存跟蹤，清晰的出入庫流水，可以確保存量情況被及時準(zhǔn)確的反饋，同時又能有效幫助維保服務(wù)機構(gòu)改善庫存結(jié)構(gòu)，減少積壓，提高周轉(zhuǎn)，提升維保服務(wù)收益。
通過【服務(wù)通】，您可以：
1、管理物料和庫存主數(shù)據(jù)，按料號、庫存、貨架等維度隨時查詢庫存存量及出入記錄。
2、管理備件、耗材和工器具的采購和入庫過程，及時新增庫存存量，并能追溯至來源。
3、同樣可以跟蹤服務(wù)工程師的隨身備件和隨身攜帶的工具和裝備。
4、可以結(jié)合FSM APP，快速完成備件、耗材和工器具的領(lǐng)用和歸還，并能動態(tài)變更庫存存量。
5、結(jié)合 FSM APP將備件、耗材的消耗以及設(shè)備的安裝對應(yīng)到工單。明確物資去向。
6、通過管理備件和耗材的價目表，以及工器具的單位費率，可以進一步規(guī)范和細化收入和成本核算。
7、可以管理可周轉(zhuǎn)備件的返修。返修后的周轉(zhuǎn)件可以再次被使用。
主動服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：通過更好的服務(wù)提升可靠性：現(xiàn)代化的售后服務(wù)不僅僅是響應(yīng)客戶的故障與需求，自動化程序輔助的計劃與提醒，可以幫助維保團隊按計劃和標(biāo)準(zhǔn)進行作業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)庫（知識庫）可以讓技能在團隊間更好的共享。
通過【服務(wù)通】，您可以：
1、設(shè)立預(yù)防性維護計劃，按周期頻率、設(shè)備狀態(tài)由系統(tǒng)自動提醒維保工作。
2、基于維保計劃對未來的工作，以及備件、人員需求進行預(yù)測與準(zhǔn)備。
3、通過標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)庫（SOP），為常用的維保工作設(shè)立作業(yè)步驟與標(biāo)準(zhǔn)、備件及工時定額、安全要求等、標(biāo)準(zhǔn)成本……
4、跟蹤所有的維保工單，將必要的工單整理歸檔，形成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)參考。
5、將各種設(shè)備檔案電子化歸檔。
6、建立 MTTR、MTBF 等績效指標(biāo)，由計算機自動化統(tǒng)計、排序，基于可靠性進行分析與預(yù)防性計劃。
收益看得見：
紛享銷客CRM【服務(wù)通】服務(wù)全生命周期管理解決方案給予現(xiàn)場服務(wù)人員信息支持，幫助維保服務(wù)機構(gòu)增加管控能力、實現(xiàn)精益管理，為最終服務(wù)的目標(biāo)客戶帶來更好的服務(wù)體驗。
