那些受數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響最大的人可以成就你的成功，當(dāng)然，也可以毀掉你的成功。所以，我們?cè)谙旅娴膬?nèi)容中講述了如何利用他們的見(jiàn)解，解決他們的痛點(diǎn)，并超出他們的預(yù)期，從而幫助企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

所有的數(shù)字旅程都取決于最終用戶(hù)是否接受最終結(jié)果。因此，如果您的企業(yè)希望將自己轉(zhuǎn)型為數(shù)字業(yè)務(wù)，您必須讓終端用戶(hù)參與評(píng)估、選擇、測(cè)試和部署那些將使您的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為可能的技術(shù)和服務(wù)。

內(nèi)部員工、客戶(hù)、商業(yè)伙伴——任何能夠親身體驗(yàn)?zāi)戕D(zhuǎn)型成果的人都應(yīng)該成為你數(shù)字化戰(zhàn)略的一部分。

提供水處理技術(shù)的蘇伊士水技術(shù)與解決方案公司(Suez Water Technologies and Solutions)首席信息官卡洛斯?桑切斯(Carlos Sanchez)表示:“最終用戶(hù)是最接近知識(shí)來(lái)源的人。他們了解挑戰(zhàn)。他們知道行動(dòng)過(guò)程中真正需要什么。如果你不把他們囊括進(jìn)來(lái)，如果你在構(gòu)建數(shù)字工具時(shí)添加了太多的層級(jí)，你就會(huì)冒著在轉(zhuǎn)型過(guò)程中丟失某些東西的風(fēng)險(xiǎn)——這最終會(huì)影響速度和適應(yīng)性?！?/p>

咨詢(xún)公司哈科特集團(tuán)在其《2021年的關(guān)鍵問(wèn)題研究》中發(fā)現(xiàn)，在談及自動(dòng)化、智能數(shù)據(jù)采集、認(rèn)知計(jì)算等等方面時(shí)，公司往往“表現(xiàn)不佳”，該公司高級(jí)主管兼全球IT咨詢(xún)實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)者 Chris Key 表示。

Key說(shuō):“我們將這種不太理想的表現(xiàn)歸因于業(yè)務(wù)或IT部門(mén)的孤立行為，他們沒(méi)有與其他人和利益相關(guān)者合作，以便對(duì)這些‘?dāng)?shù)字技術(shù)’能做什么和不能做什么有明確的預(yù)期。”

以下是組織可以讓用戶(hù)參與其數(shù)字化戰(zhàn)略的五種方法——從而提高數(shù)字化成功的可能性。

讓用戶(hù)參與確定目標(biāo)和設(shè)定期望是至關(guān)重要的，Key說(shuō)?！斑@些用戶(hù)通常也最了解(你)試圖改進(jìn)的過(guò)程或問(wèn)題?！?/p>

Key說(shuō)，組織中任何將受到變革或新技術(shù)影響的人都應(yīng)該在某種程度上參與進(jìn)來(lái)，他補(bǔ)充說(shuō):“以人為中心的設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)思維和客戶(hù)旅程規(guī)劃等原則都是有幫助的?！?/p>

Key說(shuō)，在監(jiān)督轉(zhuǎn)型時(shí)，IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人需要以人為本，而不是以技術(shù)為本，以確保結(jié)果適合組織的歷史、文化和環(huán)境。他說(shuō)，與用戶(hù)的持續(xù)接觸，以及滿(mǎn)意度度量，是提升最終用戶(hù)體驗(yàn)的最有效的技術(shù)。

Key說(shuō):“IT組織需要參與業(yè)務(wù)或功能層面的關(guān)系管理，以征求并理解內(nèi)部利益相關(guān)者的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)?！薄叭绻麤](méi)有這種參與，就有可能浪費(fèi)精力(和)資源，最終解決方案也不會(huì)給組織帶來(lái)任何額外價(jià)值。”

運(yùn)輸和物流公司W(wǎng)erner Enterprises與Trucker Tools合作推出了一個(gè)新的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序，使其3萬(wàn)多家運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)工具更加現(xiàn)代化。這是其Werner EDGE數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃的一部分。

“我們招募了一只運(yùn)營(yíng)商咨詢(xún)小組幫助將這些解決方案帶到市場(chǎng)，他們?cè)谟脩?hù)接受度測(cè)評(píng)和提供反饋方面是非常有幫助的，并且?guī)椭覀兯茉煳覀兊耐茝V策略，以確保我們達(dá)到目的，使我們?cè)谡麄€(gè)用戶(hù)社區(qū)盡可能有效地達(dá)到目標(biāo)，”首席信息官 Daragh Mahon 說(shuō)。

該咨詢(xún)小組做了beta測(cè)試來(lái)幫助Werner在正式發(fā)布其產(chǎn)品前發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。Mahon 說(shuō):“然后，我們有選擇地向更多用戶(hù)發(fā)布我們的產(chǎn)品，同時(shí)繼續(xù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行完善?！薄八羞@些漸進(jìn)的步驟都減輕了風(fēng)險(xiǎn)，并確保在過(guò)程中設(shè)置適當(dāng)?shù)钠谕?，讓最終用戶(hù)體驗(yàn)愉快?！?/p>

Mahon 說(shuō)，如果項(xiàng)目沒(méi)有最終用戶(hù)參與，“那么我們更有可能浪費(fèi)資源去追逐有風(fēng)險(xiǎn)的可能性，而不是解決特定的未滿(mǎn)足的需求?！?/p>

如果那些最受數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響的人在新興的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)方式上都沒(méi)有發(fā)言權(quán)，那么公司怎么能確定他們?cè)谧稣_的事情呢?

定期收到用戶(hù)和客戶(hù)的反饋，有助于指導(dǎo)轉(zhuǎn)型規(guī)劃者構(gòu)建新平臺(tái)或設(shè)計(jì)服務(wù)。Key表示，在這方面，滿(mǎn)意度調(diào)查和焦點(diǎn)小組已經(jīng)被證明能夠有效地獲取終端用戶(hù)的脈搏，并且應(yīng)該成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型努力的一部分。

金融咨詢(xún)公司布萊頓瓊斯(Brighton Jones)負(fù)責(zé)客戶(hù)體驗(yàn)的副總裁Carley Dillon表示:“無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，獲得客戶(hù)反饋都是提升滿(mǎn)意度的真正機(jī)會(huì)?！薄皼](méi)有它，你就失去了與客戶(hù)接觸、了解他們需求的能力，你也就失去了進(jìn)行更大創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。”

Dillon 先前在鞋業(yè)公司耐克(Nike)工作時(shí)，高管灌輸了一種思想，要求運(yùn)動(dòng)員提供意見(jiàn)，而運(yùn)動(dòng)員實(shí)際上就是最終用戶(hù)。她表示:“尋求反饋已成為我的第二天性，我在布萊頓瓊斯(Brighton Jones)擔(dān)任這個(gè)角色時(shí)就把這種心態(tài)帶到了自己身上。”

布萊頓瓊斯(Brighton Jones)使用了卡諾模型(Kano Model)，這是一種研究客戶(hù)滿(mǎn)意度和功能的理論，用來(lái)分析基本特征、差異化服務(wù)以及其他能夠使客戶(hù)“驚喜和愉悅”從而最大化滿(mǎn)意度和參與度的因素。Dillon表示:“我們?cè)谶@個(gè)規(guī)模上分析產(chǎn)品，以更好地了解客戶(hù)需求和參與程度?！?/p>

該公司還在整體滿(mǎn)意度等領(lǐng)域進(jìn)行了年度調(diào)查，最近還推出了一項(xiàng)專(zhuān)有的客戶(hù)參與度度量工具，該工具涵蓋了客戶(hù)服務(wù)、社區(qū)參與度和活動(dòng)出席率，以幫助公司了解客戶(hù)的參與度。

Dillon說(shuō):“我們也使用設(shè)計(jì)思維的方法與我們的社區(qū)一起測(cè)試客戶(hù)體驗(yàn)。我們正在構(gòu)思最終的布萊頓瓊斯應(yīng)用程序，從技術(shù)的角度設(shè)計(jì)出用戶(hù)體驗(yàn)的線(xiàn)框圖，從設(shè)計(jì)的角度測(cè)試整體體驗(yàn)是什么樣子?！?/p>

越來(lái)越多的公司開(kāi)始采用無(wú)代碼或低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)，使程序員和非程序員能夠通過(guò)圖形用戶(hù)界面和配置創(chuàng)建應(yīng)用程序，而不是傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)編程。

蘇伊士的桑切斯表示:“我們正在進(jìn)入一個(gè)低代碼/無(wú)代碼環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中，終端用戶(hù)將有能力根據(jù)自己的運(yùn)營(yíng)專(zhuān)長(zhǎng)開(kāi)發(fā)自己的應(yīng)用程序?！?/p>

這些平臺(tái)使用可視化和/或預(yù)先構(gòu)建的微服務(wù)來(lái)構(gòu)建或定制應(yīng)用程序以及特定的流程，Sanchez說(shuō)。他說(shuō):“這不僅釋放了IT資源，還將設(shè)計(jì)能力帶給終端用戶(hù)，使其能夠在需要的地方使用?！薄斑@是一個(gè)令人興奮的時(shí)刻，因?yàn)樗鼘⒏淖兯袞|西的制作方式。”

當(dāng)蘇伊士建立起它的無(wú)代碼/低代碼方法時(shí)，它需要做的第一件事是確定業(yè)務(wù)中最需要靈活性的領(lǐng)域?！拔覀?cè)谀睦镉凶詈玫臋C(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)無(wú)代碼/低代碼方法？”桑切斯說(shuō)?！澳男╊I(lǐng)域最需要定制化?”

桑切斯說(shuō)，使用價(jià)值流圖等工具來(lái)分析和識(shí)別高接觸性或需要大量Excel操作的流程，將有助于識(shí)別機(jī)會(huì)領(lǐng)域。

從那里開(kāi)始，公司將選擇關(guān)鍵的涉眾集合。桑切斯說(shuō):“這些人不需要有編程的思維方式，而是要有操作的思維方式?！薄半m然你可能認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)的邏輯或基于STEM的技能是最重要的，但實(shí)際上，當(dāng)終端用戶(hù)制定影響多個(gè)團(tuán)隊(duì)的解決方案時(shí)，像優(yōu)先排序、彈性和同理心等軟技能可以建立可信度。”

桑切斯說(shuō)，關(guān)鍵是要建立代表跨職能和不同觀(guān)點(diǎn)的終端用戶(hù)的正確組合。“多樣性非常重要。每個(gè)人消耗和驗(yàn)證信息的方式都不一樣，很多技術(shù)都是關(guān)于信息交換和部署的，”他說(shuō)。

蘇伊士還需要了解如何部署工具，以及需要什么樣的治理類(lèi)型和結(jié)構(gòu)化格式來(lái)確保成功。“部署這類(lèi)工具需要終端用戶(hù)改變思維方式，并真正理解敏捷開(kāi)發(fā)精神，”Sanchez說(shuō)。“ 定義一個(gè)最小的可行產(chǎn)品，并不斷改進(jìn)。這些工具直觀(guān)、易互動(dòng)，為構(gòu)建解決方案提供了一種‘樂(lè)高方法’。”

最后，非常重要的一點(diǎn)是，要使用該平臺(tái)構(gòu)建一個(gè)“健康指標(biāo)”，以創(chuàng)建度量所開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序的采用和使用率的關(guān)鍵性能指標(biāo)。桑切斯說(shuō):“這將是對(duì)整體治理的關(guān)鍵投入，使我們能夠確定哪些領(lǐng)域被廣泛采用，哪些領(lǐng)域需要主題專(zhuān)家提供更多支持?！?/p>

卓越中心是一個(gè)團(tuán)隊(duì)或共享實(shí)體，為一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域(如數(shù)字化轉(zhuǎn)型)提供領(lǐng)導(dǎo)力、最佳實(shí)踐、研究和支持。他們提供了讓最終用戶(hù)參與新興項(xiàng)目的機(jī)會(huì)。

勞森產(chǎn)品(Lawson Products)是一家維護(hù)和維修產(chǎn)品的工業(yè)分銷(xiāo)商，該公司致力于提高為其最有價(jià)值的客戶(hù)提供的一項(xiàng)重要服務(wù)的速度和效率，即獲取其常規(guī)服務(wù)中沒(méi)有的獨(dú)特的維護(hù)、維修和操作(MRO)項(xiàng)目的能力。

首席信息官凱文?胡普爾(Kevin Hoople)表示:“這個(gè)過(guò)程從來(lái)沒(méi)有像我們希望的那樣快速或有效。”由于這些項(xiàng)目一開(kāi)始并不在勞森的系統(tǒng)中，它涉及許多步驟來(lái)收集請(qǐng)求，獲取采購(gòu)研究，加載必要的數(shù)據(jù)到公司的產(chǎn)品信息管理和企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)，并使項(xiàng)目在銷(xiāo)售訂購(gòu)系統(tǒng)中可用。

“這個(gè)項(xiàng)目涉及使用SAP Fiori和SAP工作流軟件來(lái)促進(jìn)人對(duì)機(jī)器、機(jī)器對(duì)機(jī)器和機(jī)器對(duì)人的溝通，”Hoople說(shuō)。

為了推進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，勞森利用了它的卓越中心?！俺说湫偷腎T角色，如業(yè)務(wù)分析師、軟件開(kāi)發(fā)人員等，我們還為卓越中心的提供了IT成員的角色，”Hoople說(shuō)。“這包括在確定IT項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)和分配非IT資源以協(xié)助項(xiàng)目方面發(fā)揮關(guān)鍵作用的流程所有者?！?/p>

流程所有者通常是精通技術(shù)的主題專(zhuān)家，他們了解設(shè)計(jì)決策對(duì)用戶(hù)的影響，最適合執(zhí)行用戶(hù)接受度測(cè)試和培訓(xùn)，Hoople說(shuō)。

“在這個(gè)項(xiàng)目案例中，很多功能性的區(qū)域都受到影響了，所以我們不僅依賴(lài)于 IT 團(tuán)隊(duì)和[卓越中心]這一特別小組的成員，而且我們也在這個(gè)過(guò)程中推動(dòng)了其他地區(qū)的線(xiàn)索，確保過(guò)程所有者在這些地區(qū)都參與其中，“Hoople說(shuō)。這個(gè)項(xiàng)目成功地完成了。他說(shuō)，“我們現(xiàn)在更快地響應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求”，而且銷(xiāo)售代表提高了對(duì)請(qǐng)求狀態(tài)的可見(jiàn)性。

終端用戶(hù)不僅可以在開(kāi)發(fā)新的數(shù)字解決方案中發(fā)揮咨詢(xún)作用；他們可以是創(chuàng)新和/或測(cè)試新想法的發(fā)起者。

“我稱(chēng)這為意大利面原理，而且它可以利用在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，“專(zhuān)注于轉(zhuǎn)型問(wèn)題的管理顧問(wèn) Lars Sudmann表示。他同時(shí)引用了把意大利面靠墻看看能行成什么形狀的說(shuō)法來(lái)描述測(cè)試新想法的過(guò)程。

蘇德曼說(shuō):“市場(chǎng)是他們拋出新想法的‘墻’?！睘榱朔e極地利用這一原則，我建議需要確定一群熱情的探索者。他們的工作之一就是測(cè)試新東西和新的數(shù)字技術(shù)，通過(guò)這種方式，他們成為了轉(zhuǎn)型的一部分?！?/p>

蘇德曼說(shuō)，這個(gè)小組也可以是冠軍小組或加速小組的一部分。他說(shuō):“與自上而下的項(xiàng)目推動(dòng)不同，你讓終端用戶(hù)的擁護(hù)者分享他們的旅程。除了自上而下的溝通和數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響的理論例子之外，一定要收集并分享組織內(nèi)部的真實(shí)成功故事。收集真正的最終用戶(hù)成功案例，然后投資于出色的講故事技巧，將這些技巧真實(shí)地傳達(dá)給更廣泛的組織。”

幫助客戶(hù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并更新系統(tǒng)以使其IT環(huán)境現(xiàn)代化的全球咨詢(xún)公司 ICF 也表示讓終端用戶(hù)參與創(chuàng)新項(xiàng)目是至關(guān)重要的。

“在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，我們根據(jù)用戶(hù)反饋進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以驗(yàn)證我們最初的假設(shè)，”CTO Kyle Tuberson說(shuō)。“即使在實(shí)現(xiàn)了快速勝利，或展示早期成功并增加價(jià)值的可擴(kuò)展原型后，我們也會(huì)回到用戶(hù)那里進(jìn)行徹底的測(cè)試、反饋和觀(guān)察。這使我們能夠收集數(shù)據(jù)，進(jìn)一步定制解決方案，并始終保持在正確的道路上?！?/p>